Vous voulez avoir une longueur d’avance dans votre carrière ? Maîtrisez ces 11 compétences d’écoute essentielles

En 2013, un professeur du Minnesota a mené une expérience en demandant aux enseignants des écoles locales de s’arrêter au milieu de la classe et d’interroger les élèves sur la leçon, afin de vérifier s’ils écoutaient.

Les résultats pourraient vous surprendre :

• 90% des élèves de première et deuxième année ont donné la bonne réponse.
• 44% des collégiens ont répondu correctement
• 25% des lycéens ont pu donner une réponse correcte

Si vous êtes un adulte et que vous lisez ceci, le schéma est clair : vos capacités d’écoute ne sont probablement pas aussi bonnes que vous le pensez. Statistiquement parlant, elles sont probablement pires que celles d’un enfant de 6 ans.

Et c’est un problème. Sur le lieu de travail, une mauvaise écoute entraîne des malentendus entre collègues, des délais non respectés et des attentes floues entre managers et employés. Et ce type de mauvaise communication peut coûter à votre entreprise jusqu’à 6 000 euros par employé.

Que vous soyez un chef d’équipe ou un employé, l’écoute est une compétence non technique fondamentale sur le lieu de travail, mais c’est l’une des plus difficiles à maîtriser. Elle exige de la patience, de la concentration et de l’intelligence émotionnelle – des qualités difficiles à maintenir lorsque l’on est stressé et que l’on doit respecter un délai.

Heureusement, plus vous travaillez sur cette compétence de communication, plus elle devient facile. Voici notre guide sur la façon de devenir un meilleur auditeur.

Signes que vous êtes un mauvais auditeur

Le premier pas vers une communication efficace et une bonne écoute est d’admettre que vous avez besoin de vous améliorer. Vous n’avez pas besoin de vous sentir coupable – la plupart des adultes ont du mal à se souvenir d’une présentation qu’ils ont entendue quelques instants auparavant. Mais si vous faites preuve d’humilité et montrez votre volonté de vous améliorer, vous aurez une longueur d’avance sur les autres.

Voici à quoi ressemble une mauvaise écoute :

• Vous êtes distrait. Si vous regardez votre téléphone pendant que quelqu’un parle, vous manquerez des points importants de ce qu’il dit. Et même en le regardant, votre esprit peut facilement vagabonder. Vous devez vous concentrer sur ses paroles plutôt que sur la liste des tâches qui vous attendent à la maison.

• Vous parlez trop. La personne à qui vous parlez a-t-elle dit quelque chose au cours des cinq dernières minutes ? Non, ce n’est pas une personne calme – vous dominez la conversation. Vous devriez vérifier fréquemment avec eux. Elle attend peut-être de dire un mot.

• Vous interrompez souvent les gens. Vous pensez peut-être avoir compris ce qu’ils veulent, mais vous n’en serez sûr que si vous les laissez finir. Interrompre les gens pendant qu’ils parlent est impoli et peut te faire manquer des informations importantes.

Développez vos compétences en matière d’écoute active

L’opposé de la mauvaise écoute est l’écoute active. Les techniques d’écoute active consistent à prêter une attention particulière aux paroles d’une personne et à s’engager de manière productive avec elle.

Nous pouvons décomposer l’écoute active en deux composantes :

• L’attention consiste à maintenir un contact visuel, à refléter le langage corporel de l’interlocuteur, à hocher la tête et à montrer un intérêt pour ce qu’il dit.
• La réflexion consiste à intérioriser puis à répéter ce que l’orateur a dit pour montrer que vous comprenez vraiment ce qu’il vous dit.

Les auditeurs actifs montrent également leur curiosité en posant des questions et en donnant à leur interlocuteur tout le temps nécessaire pour répondre. L’objectif est de recueillir des informations afin de pouvoir les aider de la meilleure façon possible.

Comment améliorer les capacités d’écoute

Devenir un bon auditeur est difficile. Mais avec de l’attention et du tact, vous pouvez apprendre à écouter correctement ce que les autres disent.

Voici quelques exemples de compétences d’écoute sur lesquelles vous pouvez travailler.

1. Faites face à l’orateur et maintenez le contact visuel

Le contact visuel est une compétence d’écoute essentielle en communication car il indique où se concentre votre attention. Si vous détournez le regard de votre interlocuteur, vous indiquez que vous ne vous intéressez pas à ce qu’il dit, même si vous l’écoutez attentivement avec vos oreilles. En maintenant le contact visuel, vous montrez que vous êtes un auditeur attentif et ouvert à ce qu’il a à dire.

2. Gardez l’esprit ouvert

Évitez de critiquer mentalement l’autre personne ou de supposer que vous savez ce qu’elle veut dire. Vous ne savez pas ce qu’il va dire ensuite, et ces quelques mots supplémentaires pourraient changer complètement votre compréhension du problème ou du sujet. Laissez-le finir de parler avant de tirer des conclusions hâtives.

3. Visualisez ce que dit l’orateur

Environ 65% des gens sont des apprenants visuels. Si vous êtes l’un d’entre eux, visualiser les mots de l’orateur vous aide à vous concentrer. Si un client demande une modification de la conception du produit, imaginer l’amélioration peut vous aider à comprendre ce qu’il essaie de transmettre.

4. Ne pas imposer des solutions de manière préventive

Si vous êtes pressé par le temps et qu’un collègue a besoin d’aide, il est tentant de proposer des solutions avant de connaître l’étendue de son problème. Dans votre tête, une réponse rapide vous permettra de passer à d’autres tâches importantes.

Mais vous risquez ainsi de commettre des erreurs. Vous proposerez un plan d’action basé sur des informations incomplètes, ce qui entraînera des problèmes plus importants par la suite. Il est plus productif de prendre le temps d’écouter ou de suggérer de planifier une réunion plus longue, afin d’accorder à cette question toute l’attention qu’elle mérite.

5. Attendez une pause avant de poser des questions

Poser des questions est un signe clair d’engagement. Cela montre que vous écoutez attentivement et que vous vous intéressez à leurs idées. Mais si vous avez besoin de clarifier quelque chose, attendez une pause dans le flot de paroles. Sinon, vous risquez d’être impoli et d’interrompre le fil de ses pensées.

6. Posez des questions ouvertes

Utilisez votre esprit critique pour poser des questions intelligentes et ouvertes. Une fois qu’il a terminé sa réflexion, revenez sur ce qu’il a dit précédemment. Ensuite, vous pouvez utiliser des questions ouvertes pour les aider à développer leurs propres idées et à clarifier le sens qu’ils veulent donner à leurs propos.

Il est également important de ne poser que des questions pertinentes. Si votre collègue Jill vous informe d’une réunion qu’elle a eue avec David – un ami et ancien collègue à vous – vous pourriez être curieux de savoir ce que David a fait dernièrement.

Vous pourriez apprendre que David a une compagne, deux enfants et qu’il va bientôt déménager dans le nord de l’État. Mais à la fin de votre réunion, vous ne saurez rien de ce que Jill voulait réellement vous dire.

7. Pratiquez l’empathie

Essayez de ressentir ce que votre interlocuteur ressent et répondez en conséquence. S’il est heureux, n’hésitez pas à sourire avec lui. S’il semble préoccupé, une attitude joviale est moins appropriée.

Vos autres signaux non verbaux, comme le ton de votre voix et votre langage corporel, doivent également répondre à l’énergie de votre interlocuteur. Un ton de voix calme peut apaiser quelqu’un qui est visiblement en détresse, à condition que vous n’ayez pas l’air condescendant ou nonchalant. Mais ce même calme peut décevoir une personne heureuse parce que vous ne semblez pas partager son enthousiasme.

Faire preuve d’empathie et s’adapter aux émotions d’une personne montre que vous captez ce qu’elle vous envoie, ce qui est la marque d’une bonne écoute.

8. Donnez-leur un feedback

Le feedback verbal montre également que vous êtes attentif. Faites des commentaires simples en utilisant votre empathie pour aider votre interlocuteur à se sentir entendu sur le plan émotionnel.

Essayez de dire « Ça a l’air génial ! » lorsqu’il vous annonce une bonne nouvelle ou « Ça doit être difficile » s’il vous décrit une mauvaise expérience. Ces simples ajouts montrent que vous vous souciez de ses sentiments et les comprenez autant que ce qu’il dit.

9. Faites attention aux messages non verbaux

Une grande partie de la communication réside dans ce qui n’est pas dit. Un bon auditeur peut se baser sur le ton de la voix, le langage corporel et l’expression du visage d’une personne pour tirer un sens supplémentaire de ses paroles. Lorsque quelqu’un dit « Je vais bien », il est difficile de le croire si ses bras sont croisés, s’il fronce les sourcils et si le ton de sa voix est sarcastique.

10. Résumez et paraphrasez

À la fin d’une discussion, essayez de résumer leurs points clés à haute voix. C’est un excellent moyen de montrer que vous ne manquez pas de détails importants et que vous comprenez leur point de vue dans un contexte professionnel. En outre, si vous répétez quelque chose de manière incorrecte, cela donne à l’orateur initial une chance de vous corriger avant que vous ne partiez en courant après avoir complètement mal compris.

11. Évitez de juger

Vous devez faire un effort conscient pour créer un espace sûr pour votre interlocuteur. En validant ses sentiments, en lui donnant un bon feedback et en s’intéressant à ses idées, il se sentira à l’aise pour vous parler. Cela permet d’instaurer la confiance, qui est essentielle dans un environnement de travail sain.

Lire entre les lignes

L’importance des compétences d’écoute sur le lieu de travail ne peut être sous-estimée. Elle est non seulement vitale pour la productivité et pour éviter les erreurs, mais c’est aussi un principe clé d’un bon leadership.

Une bonne communication se résume rarement à des mots. Si votre subordonné vous approche pour demander une réunion, le ton de sa voix et l’expression de son visage vous indiqueront si vous vous engagez dans une conversation difficile.

Un regard nerveux pourrait signifier qu’il avoue une erreur, tandis qu’une attitude décontractée suggère une mise à jour plus routinière. Une écoute efficace consiste à accorder toute votre attention aux signaux de communication verbaux et non verbaux.

Et, en tant que créatures émotionnelles, les gens ont des sentiments et des émotions qui méritent une attention égale. L’utilisation de compétences interpersonnelles comme l’empathie et l’écoute critique peut aider une personne à se sentir validée et entendue sur le lieu de travail, ce qui conduit à des connexions plus authentiques au travail. Ce type de culture de bureau permet de nouer des relations et de renforcer la satisfaction et la fidélisation des employés.

Développer de bonnes capacités d’écoute n’est pas impossible – et c’est probablement quelque chose que vous avez déjà fait. Avec un peu de temps et de patience, vous retrouverez l’attention de votre première année d’études.