Questions ouvertes : Comment établir un rapport et être au courant

Personne ne sait mieux que votre équipe ce qui se passe dans votre entreprise. L’astuce consiste à les amener à vous en parler. Il y a un dicton qui dit que « les gens répondent à la question qu’on leur pose ». C’est également vrai dans le monde des affaires.

Si vous posez une question fermée, vous obtiendrez une réponse fermée. La structure de la question indique que vous voulez une réponse spécifique, et non que vous souhaitez comprendre ou approfondir la conversation. Lorsque vous posez des questions ouvertes et que vous écoutez les réponses, vous montrez à votre équipe que vous ne vous intéressez pas seulement aux apparences.

Apprenez à utiliser les questions ouvertes pour établir une relation avec vos équipes et trouver les bons talents.

Que sont les questions ouvertes ?

Le concept des questions fermées et ouvertes vous est probablement familier depuis l’école. Les questions fermées sont celles qui exigent une réponse spécifique. La façon dont la question est structurée réduit l’éventail des réponses possibles.

Par exemple, si vous demandez à quelqu’un comment s’est passé son week-end, vous pouvez formuler la question comme suit : « Avez-vous passé un bon week-end ? ».

La question « avez-vous… » ne laisse que deux réponses possibles : oui, c’est le cas, ou non, ce n’est pas le cas. Si vous voulez en savoir plus sur le déroulement du week-end, vous devrez poser une question complémentaire et vous n’aurez peut-être pas l’ouverture nécessaire.

Ce style de question repose également sur l’hypothèse que l’objectif ou l’état idéal était un « bon week-end ». S’ils n’ont pas passé un bon week-end, ils peuvent se sentir jugés ou manquer d’attention et ne pas vouloir vous dire qu’ils ont eu un week-end très difficile à cause d’un décès dans la famille.

Les questions fermées vous empêchent d’obtenir des informations importantes.

Que sont les questions ouvertes ?

Les questions ouvertes sont des requêtes auxquelles on ne peut pas répondre par un simple « oui » ou « non ». En utilisant ce type de questions, vous invitez la personne interrogée à partager plus d’informations sur elle-même et ses expériences. Cela permet d’ouvrir la conversation et aide souvent les gens à se sentir plus à l’aise.

Si vous demandiez plutôt : « Qu’avez-vous fait ce week-end ? », vous donneriez l’occasion à la personne de vous dire ce qu’elle a fait. Vous montrerez ainsi plus d’intérêt et de familiarité que si vous lui demandiez simplement si elle a passé un « bon » week-end. Cela lui donne l’occasion de vous donner des informations supplémentaires et une réponse plus significative.

Pourquoi utiliser des questions ouvertes ?

Les questions ouvertes vous permettent de mieux connaître votre interlocuteur. Utilisées dans un contexte professionnel, elles peuvent vous aider à en savoir plus sur les perspectives des clients, le moral de l’entreprise, la réussite des projets et les flux de travail. L’un des plus grands compliments que vous puissiez faire à une personne est de l’écouter attentivement. En posant des questions ouvertes, vous donnez aux gens la permission de vous dire ce qu’ils pensent.

Questions ouvertes et questions fermées

Avec les questions ouvertes, vous pouvez recueillir des informations que vous ne pouvez pas obtenir avec des questions fermées. Par exemple, si vous voulez évaluer l’intérêt d’un employé à retourner au bureau, vous pouvez demander : « Êtes-vous prêt à retourner au bureau à temps plein ? » Cette question est fermée, elle génère donc une réponse par oui ou par non.
Ce que cela ne vous dit pas, c’est pourquoi ils ont dit oui ou non. A-t-il des problèmes de santé sous-jacents ? A-t-il déménagé loin du bureau ? S’agit-il d’un parent qui travaille et qui essaie encore de s’orienter vers une scolarité hybride ? Si, à titre d’exemple, vos résultats sont partagés à 50/50, vous n’avez toujours pas beaucoup plus d’informations qu’au départ.
Mais si vous changez cette question en une question ouverte, comme « De quel type de soutien auriez-vous besoin pour retourner au bureau trois jours par semaine ? », la magie opère. Avec ce type de question, vous invitez votre équipe à partager ce qui se passe avec elle. Peut-être plus important encore, vous apprenez quel type d’aide ils ont besoin de votre part.
Nous ne pouvons pas être pleinement présents au travail si nous ne nous sentons pas soutenus et pris en charge en tant que personnes. Poser des questions ouvertes est un élément clé de la création d’un environnement responsabilisant et psychologiquement sûr. Ainsi, nos équipes peuvent s’épanouir pleinement au travail – et nous ne sommes pas laissés dans l’ignorance.

Types de questions – et comment les utiliser

Bien que les questions ouvertes soient très utiles, cela ne veut pas dire qu’il n’y a jamais de moment pour utiliser des questions fermées. En fait, il existe plusieurs types de questions avec lesquelles vous devriez vous familiariser. Apprendre ce qu’elles sont et les différences entre elles peut vous aider à obtenir les informations dont vous avez besoin et à établir une relation positive avec votre équipe.

Quand utiliser les questions fermées

Parfois, la réponse courte est plus que suffisante. Si vous effectuez une recherche préliminaire ou une collecte de données, vous n’êtes peut-être pas prêt pour le volume d’informations que les questions ouvertes vous apporteront. Poser des questions fermées peut en fait contribuer à augmenter vos taux de réponse. De nombreuses personnes, qu’il s’agisse de clients ou d’employés, n’aiment pas répondre à de longs questionnaires. Il peut être extrêmement utile de poser des questions courtes et précises.

Quand utiliser les questions ouvertes

Chaque fois que vous voulez plus que des réponses en un mot, il est utile de commencer par une bonne question ouverte. Ce sont d’excellentes questions pour les entretiens, les rencontres individuelles et les auto-évaluations.
Lors de l’élaboration d’outils d’étude de marché, comme les enquêtes de satisfaction des clients, les réponses libres peuvent fournir des informations précieuses. La personne qui pose les questions peut n’avoir eu qu’un seul objectif en tête, mais permettre aux gens d’exprimer leur expérience avec leurs propres mots peut être éclairant.
Par exemple, votre équipe de marketing met en place une enquête en ligne pour évaluer l’expérience des clients avec un nouveau produit. À partir des questions oui/non, comme « Recommanderiez-vous ce produit à un ami ? », elle est en mesure de recueillir des données quantitatives. Comme il s’agit de réponses en un seul mot, ils ne sauront pas pourquoi les clients ont répondu comme ils l’ont fait.
Quelques questions ouvertes stratégiques, comme « Qu’est-ce qui devrait changer pour que vous recommandiez ce produit », peuvent apporter des précisions. L’équipe marketing peut être convaincue que le produit est trop cher, mais ce type d’étude qualitative raconte une autre histoire. Dans leur grande majorité, les clients qui répondent disent que le produit est très similaire à un autre produit qui s’intègre mieux à leur flux de travail actuel. C’est une information précieuse que vous n’auriez pas eue sans poser les bonnes questions.

Comment poser des questions ouvertes

Poser des questions ouvertes nécessite un changement d’état d’esprit. Voici quelques façons de commencer à intégrer les questions ouvertes dans vos interactions quotidiennes.

1. Faites attention

Écoutez les conversations que vous avez régulièrement. Où vous sentez-vous arrêté dans la conversation ? Où vous trouvez-vous obligé de demander plus d’informations ? Quel genre de questions posez-vous déjà ?
En commençant à prêter attention à ces schémas, vous apprendrez comment – et quand – poser des questions ouvertes.

2. Décidez de ce que vous voulez savoir

Quel est votre objectif en posant cette question ? Voulez-vous en savoir plus sur les membres de votre équipe, sur un candidat potentiel ou sur l’expérience client ?
Une fois que vous savez ce que vous voulez apprendre, vous pouvez commencer à réfléchir à des questions suggestives.

3. Pratique

Cela peut sembler gênant, mais s’entraîner à poser les questions que vous poserez dans des situations courantes peut vous aider à mieux les poser. Lorsque je travaillais dans le domaine de la vente, nous avions l’habitude de répéter les questions entre nous.
Dans les situations où vous pourriez être nerveux ou laisser l’habitude prendre le dessus, répéter vos questions peut vous aider à vous réorienter. Vous constaterez que ces nouveaux modes de conversation sont plus naturels si vous vous y êtes exercé à plusieurs reprises.

4. N’abandonnez pas

Si l’autre personne semble hésiter à répondre, ne soyez pas surpris. La plupart d’entre nous ont peur de trop parler – surtout quand nous avons l’habitude qu’on nous pose des questions par oui ou par non. Vous devrez peut-être encourager les gens à continuer de parler. Posez des questions de suivi ou dites simplement « Pouvez-vous en dire un peu plus à ce sujet ? ».
N’ayez pas peur de partager vos raisons de demander également. Vous seriez surpris de voir à quel point un simple « Je voulais mieux vous connaître » peut être flatteur et encourageant.

Dernières réflexions

Changer nos habitudes de communication n’est pas facile. Cela demande un haut niveau de conscience de soi, de dévouement et de pratique. Mais apprendre à poser des questions ouvertes est une compétence qui vous sera bénéfique tant dans votre développement personnel que professionnel. Peu importe à quel point nous dépendons de la communication électronique, il est peu probable que quelque chose remplace la conversation humaine. C’est un art qui mérite d’être amélioré.