Qu’est-ce que la satisfaction du client et comment pouvez-vous l’améliorer pour votre entreprise ?

Imaginez que vous dirigez une entreprise de conception graphique et qu’un client vous appelle pour vous faire part de ses préoccupations concernant un nouveau logo que vous avez conçu.
Le logo correspond aux couleurs de leur marque et à leurs attentes, mais les tailles que vous avez fournies sont dépassées et ne s’adaptent pas correctement à leur site Web ou à leurs comptes de médias sociaux.
Ils lancent leur site web dans deux jours. Ils craignent que vous ne puissiez pas résoudre le problème à temps. Vous craignez de perdre un client. Vous vous inquiétez également de l’impression qu’ils auront de vous.
Vous pourriez simplement régler le problème de taille et les renvoyer chez eux. Vous pouvez aussi régler le problème de taille, proposer de télécharger vous-même les logos pour vous assurer qu’ils conviennent, et leur offrir quelques illustrations numériques qu’ils voulaient mais n’ont pas encore commandées.
En faisant cela, vous venez de transformer un client frustré en un client satisfait. Plus important encore, vous venez de faire le premier pas pour développer une relation de confiance plutôt qu’une relation transactionnelle.
Que vous travailliez pour quelqu’un d’autre ou que vous soyez le patron, si vous vous demandez quelle attention accorder à la satisfaction de la clientèle en plus de tout ce que vous avez à faire ou si vous souhaitez simplement en savoir plus sur la satisfaction de la clientèle, cet article est pour vous. Nous allons vous expliquer ce qu’est la satisfaction client et vous donner quelques conseils éprouvés pour vous aider à vous améliorer.

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Qu’est-ce que la satisfaction du client ?

La satisfaction client est définie comme la mesure de la façon dont les produits ou services d’une entreprise répondent aux attentes des clients, mais en réalité, les clients sont les meilleures sources à interroger lorsque vous cherchez une définition de la satisfaction client.
Ne vous contentez pas de demander « quel est votre degré de satisfaction ». Que vous construisiez une réputation ou une entreprise, les relations que vous établissez avec vos clients sont le fondement de la réalisation de vos objectifs professionnels. Cela étant, il vaut la peine d’aller périodiquement plus loin qu’une simple note chiffrée pour comprendre ce qui compte vraiment pour votre client, comment il vous évalue et ce qu’il attend vraiment d’une relation à long terme avec vous.
Demandez à vos clients ce que la satisfaction signifie pour eux. L’envoi d’une simple enquête avec une question demandant « comment définiriez-vous la satisfaction du client ? » ou même l’organisation d’entretiens avec les clients peuvent être d’excellents moyens de déterminer ce que vos clients pensent du sujet.
Même si vous n’avez que quelques clients, ce type de question peut s’avérer inestimable pour faire évoluer votre petite entreprise.

Pourquoi la satisfaction du client est-elle importante ?

La satisfaction du client est principalement influencée par le service client et a un impact important sur la fidélité du client.
56% des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête sur la fidélité des consommateurs ont déclaré que le service à la clientèle était très ou extrêmement important pour gagner et conserver leur fidélité à une marque.

(Source d’image)
Mais nous ne parlons pas seulement des attentes minimales en matière de service client. Nous faisons référence à un service client qui va au-delà des attentes. Il s’agit de s’aligner sur les désirs, les besoins, les problèmes et les rêves du client. Il s’agit de fournir un niveau de service qui ajoute de la valeur à leur vie.

Comment obtenir la satisfaction du client ?

Quelle est la différence entre un client légèrement satisfait et un client fidèle ? Un client légèrement satisfait ne se sent pas poussé à rester – il peut facilement se laisser convaincre d’essayer une autre marque.
En revanche, un client fidèle est comme un fan inconditionnel : non seulement il restera avec vous pendant des années, mais il essaiera également de convaincre ses amis de faire de même.
Voyons ce qui crée des clients fidèles.

1. Fournir des produits et des services de qualité

Concevoir des produits et des services dont le fonctionnement est aussi proche de la perfection que possible est une nécessité absolue pour obtenir la satisfaction du client.
Au minimum, vos produits et services doivent être exempts de défauts et de problèmes majeurs. Si les clients fidèles sont généralement plus indulgents, les nouveaux clients trouveront les défauts totalement inacceptables.
Assurez-vous que vous disposez des ressources, des outils, des fournitures et des informations nécessaires pour créer des produits et des services qui répondent à tous les critères. Si vous possédez une petite entreprise de vêtements, assurez-vous que les coutures sont parfaites avant d’expédier le produit à un client. Si vous avez un service de nettoyage, ne partez pas avant que tout soit étincelant.
Offrez des produits et des services qui n’ont rien à envier à ceux de vos concurrents…

2. Livrer à temps et avec le sourire

Il n’y a rien que les clients détestent plus que d’attendre quelque chose qu’ils attendent. Éliminez le stress en fixant des attentes raisonnables et en livrant les produits et services à temps. Des problèmes et des retards inattendus surviendront parfois. Si c’est le cas, communiquez rapidement et souvent.
Par-dessus tout, assurez-vous que votre valeur est livrée par une personne attentionnée et amicale, même si vous vous sentez épuisé et que tous les imprévus se produisent. Prendre une minute dans la journée pour reconnaître et contrôler vos émotions vous aidera à présenter un meilleur visage aux clients et, en fin de compte, à éviter plus de problèmes de satisfaction de la clientèle que si vous laissiez vos émotions prendre le dessus.
Pour vous surpasser, il est préférable de ne pas promettre et d’offrir plus que ce qui est attendu et de pratiquer la régulation émotionnelle.
Si vous êtes un photographe de mariage, dites aux couples qu’ils peuvent s’attendre à recevoir leurs images numériques dans six semaines, mais essayez de les livrer en trois ou quatre semaines. N’oubliez pas que la personne qui livre votre produit doit être aimable et attentionnée. Même si vous livrez à l’heure ou en avance, si le livreur est impoli, cela ternira l’expérience du client.

3. Aborder les points de douleur des clients

Recherchez les points de douleur de vos clients et résolvez-les à l’avance. Demandez-leur ce qui les a poussés à ne plus acheter auprès d’autres petites entreprises dans le passé.
Détestent-ils attendre des réponses à leurs plaintes et problèmes ? Passez d’une politique de réponse en 48 heures à une politique de réponse en 24 heures, ajoutez un chatbot à votre site et incluez une page de FAQ en libre-service.
Sont-ils offensés lorsque les petites entreprises ne parlent pas des événements actuels et des questions politiques importantes ? Assurez-vous d’honorer et de respecter les causes importantes sur vos pages de médias sociaux.

4. Mettre en place un processus de résolution des problèmes

La création d’un processus efficace de résolution des problèmes est l’un des meilleurs moyens d’empêcher un client mécontent de partir.
Cela signifie qu’il faut résoudre leur problème aussi rapidement que possible et leur donner une solution dont ils sont satisfaits – comme un délicieux dessert gratuit parce que leur repas est arrivé en retard.
Les clients veulent savoir que s’ils viennent vous voir pour un problème, ils n’auront pas l’impression d’arracher des dents.

5. Fournir un support client de qualité

Tout le reste de votre petite entreprise peut fonctionner à merveille, mais l’absence d’un support client adéquat peut tout faire s’écrouler.
Assurez-vous de fournir une assistance client compatissante et axée sur les solutions à chaque étape du parcours client.
Cela signifie que les processus d’embarquement et de retour doivent être fluides plutôt que longs. Les commandes doivent être faciles et pratiques et si les clients ont des questions ou des préoccupations, vous avez une réponse pour eux ou vous consacrez du temps à en trouver une.
Lorsque les clients demandent une assistance, vous avez une excellente occasion de leur montrer qu’ils ont choisi la bonne marque et qu’ils peuvent vous faire confiance pour trouver une solution.

Quels types de mesures permettent d’évaluer la satisfaction des clients ?

Les mesures que vous choisirez dépendront des objectifs spécifiques de votre entreprise, mais voici quelques mesures courantes de la satisfaction des clients.

Il s’agit notamment de :

• Customer Lifetime Value (CLTV) – Mesure le montant qu’un client rapportera à votre marque tout au long de sa vie de client payant.
• Net Promoter Score (NPS) – Mesure la fidélité en demandant à vos clients dans quelle mesure ils sont prêts à recommander votre marque.
• Customer Health Score (CHS) – Identifie les modèles de comportement des clients pour déterminer si vos clients sont susceptibles d’acheter à nouveau.
• Customer Churn Rate (CCR) – Indique le pourcentage de clients que vous avez perdus sur une période donnée.
• Commentaires des clients – identifie les commentaires positifs et négatifs des clients directs.

Si vous vous sentez dépassé par ces mesures, nous vous recommandons de vous concentrer sur le CLTV, le NPS et les avis.

Quels sont les avantages de la satisfaction du client ?

1. Une augmentation du chiffre d’affaires

86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une bonne expérience client, ce qui signifie que des clients satisfaits génèrent plus de revenus.
Les clients mécontents peuvent faire des ravages dans votre petite entreprise, surtout s’ils laissent des avis négatifs. Si un avis négatif occasionnel ne mettra pas votre entreprise en péril, 92 % des consommateurs sont moins enclins à faire appel à une entreprise dont les commentaires sont régulièrement mauvais et dont les avis négatifs sont récents.

2. Une augmentation de la fidélité à la marque

67 % des personnes interrogées dans le cadre d’une récente enquête ont reconnu qu' »une bonne réputation peut m’inciter à essayer un produit, mais si je ne fais pas confiance à l’entreprise qui se cache derrière le produit, je cesserai rapidement de l’acheter ».
Un client profondément satisfait signifie un taux de désabonnement plus faible, une meilleure rétention et une augmentation de la fidélité à la marque.

3. Plus de buzz sur la marque

Les clients heureux sont une excellente ressource pour stimuler le buzz de la marque.
Lorsque vos clients s’extasient à votre sujet, ils ne peuvent s’empêcher de chanter vos louanges. Cela signifie plus d’avis positifs et plus d’utilisateurs de médias sociaux qui se vantent de vous.

4. Un bouche à oreille moins négatif

Lorsque les marques ne répondent pas aux attentes de leurs clients, la nouvelle circule rapidement et peut nuire à la réputation de la marque. C’est pourquoi il est essentiel de répondre à chaque avis négatif avec gentillesse et en proposant des solutions. D’un autre côté, si vos clients sont généralement satisfaits, ils pardonneront plus facilement une erreur ici ou là.

5. Une différence dans la concurrence

Les concurrents adorent que les autres marques offrent de mauvais services et produits. Ils peuvent ainsi intervenir et convaincre les clients de les essayer à leur place. En outre, les clients peuvent sentir une grande différence entre les marques qui valorisent leur expérience et celles qui ne le font pas.

Quelles sont les méthodes les plus efficaces pour recueillir les commentaires des clients ?

Les clients sont généralement disposés à fournir des commentaires et des avis, mais le problème est que de nombreuses marques ne prennent pas la peine de leur demander.
Voici quelques méthodes pour recueillir les commentaires des clients :

• Envoyez un message direct sur les médias sociaux avec des questions de rétroaction.
• Ajoutez un sondage sur la satisfaction des clients à vos articles sur les médias sociaux.
• Envoyez une enquête de satisfaction client par e-mail après que les clients aient utilisé vos produits ou services pendant une période donnée.
• Ajoutez une enquête contextuelle sur votre site après que les clients ont effectué un achat.
• Envoyez une notification push avec une question de satisfaction client après que les clients ont effectué un achat.
• Réaliser des entretiens avec les clients via Zoom
• Ajouter un lien vers une enquête à la fin d’un chat en ligne
• Réaliser des tests d’utilisabilité avec les participants à la recherche

La méthode n’est pas aussi importante que la question posée – assurez-vous simplement d’utiliser ce retour d’information pour apporter des changements positifs.

Comment améliorer la satisfaction des clients

Voici nos principaux conseils pour améliorer la satisfaction des clients au sein de votre organisation.

1. Demandez les commentaires des clients et écoutez-les

Pour en revenir à la section précédente, veillez à demander le feedback des clients – mais n’oubliez pas de l’utiliser pour améliorer vos produits, services et processus commerciaux. Veillez à investir dans des outils de retour d’information et un support client, sinon vos clients trouveront un autre moyen d’exprimer leurs préoccupations (comme sur les médias sociaux).
N’ayez pas peur d’entendre des commentaires négatifs. Les commentaires sont de l’or. Un conflit constructif avec un client qui est prêt à vous dire ce qui ne fonctionne pas ou sur quoi il n’est pas d’accord avec vous est une source inestimable d’amélioration et de nouvelles idées.

2. Informer les clients et leur fournir des réponses

Les clients ne doivent pas se sentir frustrés lorsqu’ils essaient de trouver une réponse à leurs questions. Pour éviter qu’ils ne se sentent confus ou frustrés, effectuez des recherches sur l’expérience utilisateur afin de trouver des problèmes que vous n’auriez pas remarqués autrement.
Veillez également à documenter tous les problèmes afin de pouvoir élaborer un plan de documentation d’aide solide. Quelles sont les difficultés rencontrées par vos clients ? Pouvez-vous rédiger quelques articles « comment faire » pour les aider ? Pouvez-vous créer une base de connaissances complète pour eux afin qu’ils n’aient pas à vous contacter ?
Enfin, envisagez des options de service client plus intelligentes, comme un logiciel de chat en direct, pour vous décharger d’une partie de la pression.

3. Tirer parti des médias sociaux

Utilisez un outil d’écoute des médias sociaux pour suivre et surveiller les activités de vos clients sur ces plateformes (comme tout commentaire positif ou négatif sur votre marque).
Vous pouvez également créer des sondages, des questionnaires et des sessions en direct pour recueillir des commentaires supplémentaires et vous connecter plus profondément. Si vous trouvez des commentaires négatifs, veillez à les traiter immédiatement.
De même, si vous trouvez des commentaires positifs, remerciez-les ou laissez un commentaire disant que vous les appréciez en tant que clients.

4. Rendre les choses faciles à accomplir

Faites en sorte qu’il soit facile pour les clients de faire affaire avec vous. Envoyez une notification push lorsque vous publiez des mises à jour afin qu’ils puissent facilement cliquer dessus et voir ce que vous faites, rendez les processus de paiement rapides et faciles, et créez des sites Web et des pages de renvoi qui semblent intuitifs et faciles à utiliser.

5. Aller au-delà

Faites plaisir à vos clients en faisant quelque chose de très spécial. Envoyez des cadeaux pour les anniversaires, écrivez des notes de remerciement manuscrites ou faites-leur plaisir avec de nouveaux produits et services. Apprenez d’abord à connaître vos clients, ce qui vous aidera à déterminer les tactiques à utiliser.

6. Utiliser des groupes de discussion

Réunissez des membres de votre public cible ou des clients actifs et posez une série de questions pointues pour recueillir des critiques constructives.

7. Vérifiez vos concurrents

Où iraient vos clients insatisfaits s’ils choisissaient d’aller ailleurs ? Qu’est-ce que ces concurrents font de bien et de mal ? Comment interagissent-ils avec les clients ? Quels produits et services offrent-ils ?
Utilisez ces idées pour intégrer de nouveaux moyens d’accroître la satisfaction des clients.

Mot de la fin

Avec les clients, vous ne pouvez pas vous permettre de perdre votre concentration lorsque l’inattendu se produit. Avec des ressources limitées, vous devez être clair et rester clair sur le type d’impact qui compte pour votre entreprise et vos objectifs. Assurez-vous que vos efforts auprès des clients servent également l’impact que vous souhaitez avoir.
Prêt à épater vos clients ?
Que vous dirigiez une grande équipe ou que vous soyez toute l’équipe, réaliser vos rêves et atteindre vos objectifs demande de la concentration, de la passion et de la confiance. Apprendre les compétences nécessaires pour diriger dans n’importe quelle situation et développer une bonne santé mentale pour faire face aux hauts, aux bas et aux imprévus peut vous aider à donner le meilleur de vous-même – pour vos clients, votre équipe et vous-même.
Chez RecrutementPro, nous aidons les gens à vivre leur vie avec plus de clarté, d’objectifs et de passion pour atteindre leur plus haut potentiel.