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Que faire quand les choses deviennent tendues ? 7 conseils pour gérer les conflits sur le lieu de travail

Par Patrick Dubuisson , le mardi, 25 octobre 2022, 19h36 — Conflits - 14 minutes de lecture
Que faire quand les choses deviennent tendues ? 7 conseils pour gérer les conflits sur le lieu de travail

Savoir comment gérer les conflits sur le lieu de travail est une compétence précieuse.

Vous avez peut-être un collègue de travail qui vous tape sur les nerfs. Vous ne comprenez jamais son point de vue ou ses opinions, et cela vous dérange. Ou peut-être que votre patron ne gère pas très bien les conflits et que vous avez l’impression que votre voix n’est pas entendue.

Croyez-le ou non, les conflits au travail sont plus fréquents que vous ne le pensez. Dans une enquête récente, 4 employés sur 5 au Royaume-Uni ont déclaré qu’ils ne se sentaient pas écoutés de la même manière au travail. Et 85 % des employés ont reconnu que les conflits sur le lieu de travail sont inévitables.

Mais les conflits au travail ne sont pas toujours une mauvaise chose. Lorsque vous savez comment gérer les conflits et avoir des conversations difficiles au bureau, cela peut améliorer votre environnement de travail.

Beaucoup d’entre nous ont appris qu’éviter le conflit est la meilleure solution, mais parfois le conflit peut être productif. Nous sommes là pour vous apprendre à gérer les conflits au bureau de manière productive et efficace.

Qu’est-ce qu’un conflit sur le lieu de travail ?

Les conflits sur le lieu de travail surviennent lorsque les membres d’une équipe ont des désaccords. Ces opinions divergentes peuvent provenir de personnalités, de styles de travail, d’idées sur la façon d’aborder le travail lui-même, et plus encore. Les conflits d’équipe sont, malheureusement, courants.

Le conflit peut survenir dans n’importe quel contexte – même lors d’une réunion de Zoom. Nous pouvons l’exprimer par notre langage corporel et nos mots. Les gens expriment également leur désaccord par des actes de défiance à l’égard du point de vue des autres ou de la qualité de leur travail. Ne pas utiliser les compétences d’écoute active suggère un manque de respect et laisse place à l’animosité.

Mais seriez-vous surpris d’apprendre que les équipes très performantes s’épanouissent grâce aux conflits ? Les experts ont déterminé que les désaccords indiquent que les membres de l’équipe se sentent à l’aise et en sécurité pour exprimer leurs pensées et leurs idées. Cela crée une culture d’entreprise qui accepte les différends et les utilise pour obtenir des points de vue créatifs et diversifiés.

De plus, la prise de décision est plus variée parce que de multiples perspectives sont entendues au cours du processus de résolution des problèmes.

6 causes de conflits sur le lieu de travail

Il n’y a pas de cause unique à l’origine des conflits sur le lieu de travail. Après tout, derrière chaque conflit se cache un être humain. Nous nous présentons tous au travail avec notre entièreté, ce qui signifie que les conflits sont probablement inévitables. Cela dit, la plupart des lieux de travail sont confrontés à des problèmes similaires.

En résumé, il existe six causes communes de conflit au travail :

  1. Désaccords sur la façon d’accomplir les tâches
  2. Problèmes de leadership et de comportement de la part de la direction
  3. Mauvaise communication des responsabilités et des attentes
  4. Politiques de bureau qui provoquent des tensions ou une compétition malsaine entre collègues.
  5. Discrimination sur le lieu de travail ou environnement de travail hostile
  6. Expériences personnelles ayant un impact sur l’humeur et les performances professionnelles des membres de l’équipe.

4 types de conflits au bureau

Nous ne pouvons pas étiqueter tous les conflits de la même manière car les conflits se présentent sous différentes formes. La résolution de certains types de conflits est facile, tandis que d’autres nécessitent un processus de résolution plus complexe.

Voici quatre types de conflits sur le lieu de travail :

1. Conflit de style de travail

Nous sommes tous des travailleurs et des étudiants différents, et parfois nos différences peuvent provoquer des conflits. Peut-être aimez-vous être plus organisé dans votre travail, alors que votre collègue préfère la technique de l’essai et de l’erreur. En raison de ces différences de style de travail, les membres d’une équipe peuvent avoir du mal à comprendre l’approche de chacun pour un même travail.

2. Approche du leadership en cas de conflit

La direction de votre lieu de travail peut avoir des styles de leadership qui ne s’accordent pas. Les chefs d’équipe ayant de faibles compétences en matière d’écoute ou de résolution des conflits nuiront à leur équipe en ne traitant pas les conflits. Si les différents responsables ont des approches différentes de la résolution des problèmes, leurs désaccords potentiels sur les tentatives de résolution d’un conflit pourraient aggraver la situation.

3. Conflit de personnalité

Le conflit de personnalité est le plus courant. Les gens peuvent être en désaccord et se disputer sur des traits de caractère, des valeurs, des passe-temps, des intérêts, etc. Nous ne pouvons pas être les meilleurs amis de tous ceux que nous rencontrons. Mais lorsque nous n’apprécions pas les différentes personnalités des autres, cela peut créer un environnement de travail frustrant.

4. Conflit entre départements

Vous travaillez peut-être dans le département marketing mais vous collaborez étroitement avec les équipes de terrain et de vente. Récemment, les demandes du marketing pour soutenir le terrain ont vraiment mis à rude épreuve vos capacités, ce qui vous a amené à travailler tard.

Les demandes supplémentaires provoquent des tensions entre les départements, surtout sans une idée claire de la charge de travail à venir. Le conflit entre les départements peut être difficile à gérer si la communication n’est pas claire. Cela peut conduire à des frustrations refoulées ou à des désaccords mineurs qui finissent par devenir un véritable problème.

Comment identifier les conflits au bureau

Alors que certains membres de l’équipe n’ont pas peur d’exprimer leurs opinions et leurs pensées, d’autres le font. Connaître les signes de conflit – même subtils – vous aidera à les identifier rapidement. Consultez cette liste de quatre façons d’identifier les conflits au travail :

  1. Des collègues de travail qui changent de comportement lorsque d’autres personnes se présentent : Cela peut être un signe de malaise sur le lieu de travail. Si les employés évitent les conversations honnêtes et n’agissent pas de manière authentique, il est probable que le malaise s’accumulera et finira par exploser en conflit professionnel.
  2. Il y a une diminution de la productivité et de la collaboration efficace : Les membres de l’équipe en conflit vont passer leur temps à bavarder, à se disputer ou à éviter complètement le travail. Cela peut provoquer un stress supplémentaire et distrayant et nuire à la productivité. Si les performances d’une équipe ou d’un individu diminuent, les conflits au travail peuvent en être la cause.
  3. Les employés commencent à quitter leur emploi : C’est un signe infaillible qu’il existe un conflit non résolu au sein de l’organisation. De nombreuses personnes préfèrent rejoindre une nouvelle entreprise plutôt que de gérer de front les conflits sur le lieu de travail.
  4. Les membres de l’équipe évoquent directement ou indirectement des plaintes : Si les employés ne parviennent pas à résoudre les conflits eux-mêmes, vous commencerez à en entendre parler. Même si les plaintes ne sont pas aussi évidentes que « Je suis tellement ennuyé par mon manager ». Mais elles peuvent tout de même indiquer un conflit sur le lieu de travail (« Je déteste aller au bureau » peut être un code pour un conflit avec le patron).

Comment gérer les conflits sur le lieu de travail

Aborder un différend peut être tendu, gênant ou pire encore, mais la résolution du conflit en vaudra la peine à long terme. Si vous pouvez apprendre à bien gérer les conflits sur le lieu de travail, cela profitera à vos employés, à votre organisation et à votre propre développement professionnel.

Que vous essayiez de servir de médiateur entre vos collègues ou que vous soyez directement impliqué, voici votre guide en huit étapes pour gérer les conflits au travail :

  1. Traitez le conflit dès que vous le pouvez, plutôt que de le remettre à plus tard. Il est difficile d’affronter les conflits de front. Cependant, attendre trop longtemps pour l’aborder peut avoir un impact négatif sur la productivité et l’engagement des employés. Encouragez une culture de la responsabilité qui vous pousse, vous et vos employés, à assumer la responsabilité des conversations difficiles. Faites ce qui est difficile et traitez les conflits dès que possible – croyez-nous, vous serez heureux de l’avoir fait.
  2. Déterminez le type de conflit auquel vous avez affaire. Commencez par chercher la cause du conflit. Ensuite, essayez d’identifier s’il s’agit spécifiquement d’un conflit de tâches, de relations ou de valeurs. Si vous savez de quel type de conflit il s’agit, vous pouvez vous efforcer de le résoudre à l’aide de tactiques spécifiques à cette situation. Si vous sautez cette étape, vous risquez de perdre du temps à essayer de résoudre des problèmes sans rapport avec le véritable conflit.
  3. Demandez aux deux parties de communiquer de manière respectueuse et mature. Avant de commencer la discussion, chacun doit s’engager à être respectueux. Convenez que le langage agressif, les cris et autres comportements immatures sont interdits. Une fois que vous aurez fait cela, vous pourrez commencer à gérer calmement et efficacement tout conflit au travail.
  4. Trouvez un terrain d’entente entre les personnes impliquées dans le conflit. La meilleure façon de gérer un conflit professionnel est de commencer par ce sur quoi vous pouvez vous mettre d’accord. Si vous êtes directement impliqué dans le conflit, ralentissez et concentrez-vous sur les résultats plutôt que sur qui a raison. Si vous êtes le médiateur, observez la conversation et faites ressortir les points communs que les autres ne voient pas.
  5. Écoutez attentivement lorsque les gens partagent leur version des faits. L’écoute active est l’une des compétences professionnelles les plus précieuses que vous puissiez posséder. Quel que soit votre rôle dans un conflit professionnel, il est facile de commencer à partager votre opinion sans se soucier des autres personnes impliquées – c’est tout simplement la nature humaine. Cependant, pour parvenir à une résolution, vous devez prendre du recul et privilégier l’écoute à la parole. En fin de compte, cela encouragera l’autre personne à faire de même lorsque ce sera votre tour de parler.
  6. Réfléchissez aux solutions possibles en équipe, et non individuellement. Lorsqu’il s’agit de conflits au travail, il peut être tentant de résoudre les problèmes tout seul. Parfois, il est plus facile de travailler de manière indépendante plutôt que de collaborer. Cependant, si vous voulez parvenir à une résolution durable, vous devrez motiver votre équipe à s’impliquer – si vous faites cela, les employés auront un sentiment d’appartenance qui peut prévenir de futurs conflits.
  7. Créez un plan d’action, puis agissez en conséquence. Une fois que vous avez réussi à ouvrir les conflits au travail, il est temps de les résoudre réellement. Comme pour tout autre objectif professionnel, il faut pour cela créer un plan concret et le mettre en œuvre. La nature exacte du plan n’a pas d’importance – il suffit que vous vous engagiez à le mettre en œuvre et à résoudre ainsi le conflit.
  8. Identifiez les leçons tirées du conflit. Félicitations ! Vous avez appris à gérer les conflits professionnels comme un pro. Maintenant, pour continuer à progresser, identifiez ce qui a bien marché et ce qui n’a pas marché. Auriez-vous pu éviter un drame inutile ? Auriez-vous pu aborder le conflit plus tôt ? Ou est-ce que tout s’est bien passé ? Travaillez avec toute votre équipe pour tirer des enseignements du conflit afin d’éviter des situations similaires à l’avenir.

Qu’en est-il des équipes éloignées ?

La gestion des conflits avec une équipe à distance peut être un défi unique en soi. Cependant, il y a certaines choses que vous pouvez faire pour vous mettre sur la voie du succès. Voici trois conseils pour maintenir une communication ouverte et efficace avec vos équipes virtuelles :

  1. Tirez le meilleur parti de vos appels vidéo et téléphoniques. Veillez à ce que chacun ait la possibilité de faire part de ses préoccupations, de ses questions ou de ses désaccords. Si vous ne le faites pas, les conflits entre les membres de l’équipe à distance pourraient passer inaperçus pendant des mois.
  2. Créez une plateforme réservée aux commentaires. Par exemple, chez RecrutementPro, nous avons différents canaux Slack (comme #product-feedback) pour aider à soulever différentes idées et perspectives.
  3. Demandez régulièrement à vos employés de donner leur avis. Si vous responsabilisez votre équipe par le biais du feedback, vous établissez des lignes de communication ouvertes qui vous aideront à aborder les conflits plus tôt, voire à les éviter complètement.

Tout cela renforcera la confiance de votre équipe à distance, en aidant chaque employé à savoir que, même s’il travaille à distance, il peut toujours s’exprimer et gérer les conflits de manière saine et productive.

Comment prévenir les conflits au bureau

Parfois, l’une des pires façons de gérer les conflits sur le lieu de travail est d’intervenir. Vous n’avez pas besoin de vous inquiéter de la fermeture de tous les conflits, car certains d’entre eux conduisent à une innovation plus importante, à une plus grande créativité et à des points de vue plus larges pour toute l’équipe. L’adoption d’un conflit constructif peut permettre aux gens d’acquérir de nouvelles compétences et de stimuler la productivité, même si certains désaccords sont prioritaires.

Vous voulez éviter tout conflit qui fait que les gens ne se sentent pas en sécurité et hésitent à utiliser leur voix. Aucun membre de l’équipe ne doit avoir l’impression que sa participation est limitée. Un membre de l’équipe dont la voix est limitée vit un conflit toxique. C’est ce type de conflit que vous devez prévenir et éliminer.

Les conflits toxiques ne sont pas toujours évitables, mais vous pouvez les rendre moins fréquents. Voici quatre façons d’empêcher les conflits d’envahir votre bureau :

  1. Travailler sur une culture d’entreprise qui permet aux membres de l’équipe de se sentir à l’aise au travail.

  2. Montrez l’exemple et adoptez le comportement que vous voulez voir.
  3. Mettez en avant les valeurs de votre entreprise et les objectifs que vous poursuivez.
  4. Organisez des séminaires mensuels (ou des webinaires) pour enseigner aux employés le respect et les moyens de combattre l’intimidation ou le gaslighting.

Aller de l’avant

Maintenant que vous connaissez les bases de la gestion des conflits au bureau, vous êtes prêt à les mettre en pratique. Il est difficile de jouer un rôle de leader ou d’être un bon joueur d’équipe, mais vous aurez l’occasion d’améliorer ces compétences.

La croissance est au cœur de la résolution des conflits. Souvent, si vous vous sentez mal à l’aise, c’est parce que vous sortez de votre zone de confort.

Mais pour atteindre notre plein potentiel, nous avons tous besoin d’aide pour nous améliorer. RecrutementPro peut vous fournir les conseils dont vous avez besoin pour montrer l’exemple et communiquer à votre équipe le type de comportement que vous souhaitez voir dans votre environnement de travail. En travaillant en tête-à-tête avec un coach, vous pouvez poursuivre votre développement professionnel et personnel.

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Patrick Dubuisson

Je suis un professionnel du recrutement, qui partage sa vie entre sa famille, son boulot, et surtout son boulot.  J'ai 42 ans, toutes mes dents, un labrador, un pavillon de banlieue dans les Yvelines, une femme, deux enfants, un break et je passe des vacances au Touquet tous les ans, quand je ne vais pas chasser l'ours au bord du lac Baïkal ou boire de la vodka avec Nicolas. J'aime la course à pied, le squash, le tennis, le mikado, la vodka et la roulette.

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