Ne pouvons-nous pas tous nous entendre ? Un guide des styles de gestion des conflits

Les conflits sont inévitables sur le lieu de travail, ainsi que dans toute relation. Que vous soyez en désaccord avec un collègue de travail, votre conjoint ou votre meilleur ami, la façon dont vous gérez ces conflits fait toute la différence. C’est un élément essentiel de la construction de relations personnelles solides et du maintien de relations professionnelles saines. À certains égards, nous avons tous des styles de gestion des conflits différents qui nous aident à réagir aux conflits. Chez RecrutementPro, nous abordons ce sujet lors du processus d’intégration des employés.

La façon dont vous gérez les conflits au travail peut avoir un impact significatif sur le succès ou l’échec de votre organisation. Pourtant, la littérature sur le management accorde étonnamment peu d’attention à ce sujet important. Apprendre à gérer les conflits sur le lieu de travail n’est pas facile. C’est particulièrement vrai si vous ne savez pas quel style de management fonctionnera le mieux avec votre employé ou votre situation spécifique.

Qu’est-ce que la gestion des conflits ?

La gestion des conflits est l’art de gérer et de résoudre les conflits. Elle implique l’utilisation d’une communication efficace pour désamorcer les tensions et parvenir à un accord qui résout le problème et laisse les deux parties satisfaites.

Les conflits peuvent provenir d’un grand nombre de sources sur le lieu de travail, d’un désaccord sur l’ordre du jour d’une réunion à une animosité personnelle entre deux employés. Il est nécessaire de comprendre l’origine du conflit pour le résoudre efficacement.

Quel est l’objectif de la gestion des conflits ?

L’objectif de la gestion des conflits sur le lieu de travail est d’éviter ou de gérer les conflits de la manière la plus productive possible. Une communication efficace, la prise de décision et la résolution de problèmes sont autant d’éléments clés de la gestion des conflits. Le style qui fonctionne le mieux pour votre équipe peut ne pas être le meilleur pour une autre.

La première étape de la gestion d’un conflit consiste à comprendre le type de conflit auquel vous avez affaire. Comprendre les différents types de conflits vous aidera à mieux comprendre comment aborder chacun d’entre eux.

Il existe deux types de conflits : les conflits productifs et les conflits malsains. Croyez-le ou non, vous souhaitez en fait des conflits productifs dans votre équipe. Lorsque les employés peuvent être en désaccord les uns avec les autres de manière respectueuse, c’est un signe de grande sécurité psychologique. Il stimule l’innovation, la créativité et la capacité à résoudre les problèmes. Bien que les conflits productifs ne soient pas toujours faciles, ils sont souvent nécessaires pour trouver les meilleures solutions.

Les conflits malsains sont souvent caractérisés par la colère, le ressentiment ou l’agressivité. Ce type de conflit peut empoisonner les relations. Alors que les conflits productifs sont le fruit d’un respect mutuel sain, les conflits malsains sont le fruit de la frustration. Une ou plusieurs parties ont l’impression de ne pas être entendues ou reconnues.

L’objectif de la gestion des conflits est d’amener tout le monde à un consensus fonctionnel. Cela ne signifie pas que tout le monde sera d’accord, ni que des problèmes ne se poseront pas à l’avenir. Cela signifie que les gens peuvent (ensemble) trouver la meilleure façon d’avancer et quitter la conversation avec le sentiment d’avoir été entendus et pris au sérieux. En fonction de la situation, vous devrez peut-être adapter votre stratégie de gestion des conflits pour trouver la meilleure solution.

5 styles de gestion des conflits

À un moment ou à un autre de notre vie, nous avons appris des membres de notre famille, de nos amis, de nos collègues de travail et d’autres personnes diverses méthodes de gestion des conflits. Ces méthodes relèvent souvent de l’un des cinq styles (ou approches) suivants : l’accommodement, l’évitement, le compromis, la collaboration et la compétition. Chaque méthode de gestion des conflits a ses avantages et ses inconvénients. Les circonstances et le résultat escompté déterminent si l’une (ou plusieurs) de ces approches peut être efficace ou appropriée pour gérer les conflits.

Accommoder

Le style accommodant est le type de gestion des conflits auquel la plupart des gens sont habitués. C’est généralement la voie la plus facile à suivre lorsque l’on recherche un juste milieu. Ce style se caractérise souvent par une légère confrontation et une volonté de céder ou de concéder des points. Les employés qui adoptent ce style peuvent être considérés comme passifs, réfractaires au conflit et non conflictuels.

Le style accommodant peut fonctionner lorsqu’il n’y a pas de vainqueurs évidents dans une dispute. Cependant, il ne doit pas être utilisé lorsque les besoins d’une personne sont ignorés ou marginalisés. Il n’est pas non plus conseillé dans les situations où une partie essaie de profiter d’une autre en ne défendant pas ses propres droits et intérêts. Malheureusement, une approche accommodante risque d’aggraver le conflit. Elle peut permettre à l’autre partie de repousser les limites et de faire des demandes déraisonnables.

Éviter

Le style de gestion de conflit évitant est très différent des styles accommodants. Il s’agit d’une approche passive où l’on évite la situation, en choisissant de ne pas s’exprimer. Cela peut être problématique dans la mesure où ce style peut ne pas donner son avis ou son opinion. Cela peut conduire à un manque de compréhension ou au fait que la personne évitante ne voit pas ses besoins satisfaits.

Il est difficile pour les personnes qui ont un style de gestion des conflits différent de comprendre cette approche, car elle est très éloignée de la leur. Le style évitant de gestion des conflits ne fonctionne pas lorsque de nombreuses personnes sont impliquées ou lorsque des émotions fortes (comme la colère) sont présentes. Si une personne se sent particulièrement en colère ou frustrée, l’approche évitante peut lui donner l’impression d’être écartée et non écoutée. Dans ce cas, la gestion des conflits implique de traiter les problèmes et les émotions sous-jacents. Cela ne se produira pas si les parties concernées tentent d’éviter la situation.

Compromis

Le style de gestion des conflits basé sur le compromis est utile lorsque le problème n’est pas très important ou lorsque les parties sont prêtes à travailler ensemble. Si un problème doit être résolu rapidement, un compromis peut vous permettre de trouver la solution la plus rapide.

Certains cyniques qualifient le compromis de « perdant-perdant », car les deux parties doivent généralement renoncer à quelque chose qu’elles veulent pour parvenir à un accord. Il est souvent inefficace lorsqu’il existe de sérieux désaccords sur la manière de résoudre le problème.

Collaboration

Le style collaboratif est le plus approprié lorsque les parties prenantes sont nombreuses. Il peut également s’avérer utile en cas de problèmes complexes et difficiles ou lorsque les limites ne sont pas clairement définies. Cependant, ce n’est pas la meilleure option lorsque l’identité du décideur n’est pas claire, qu’il faut prendre des décisions rapides ou que les gens ont des opinions très tranchées et veulent obtenir ce qu’ils veulent. Le style de gestion des conflits axé sur la collaboration offre un environnement sûr à toutes les parties concernées afin qu’elles puissent travailler ensemble pour atteindre l’objectif. L’un des points forts de ce style est d’y parvenir tout en préservant l’identité et les besoins individuels de chaque personne.

Concurrence

Le style de gestion des conflits concurrents est assez simple : l’objectif est de gagner. Cependant, la victoire peut prendre des formes très différentes selon les parties impliquées et les enjeux.

Sur le lieu de travail, un style compétitif peut se manifester entre deux employés qui se disputent une promotion. Cependant, elle peut également se manifester lorsque les enjeux sont moins clairs. Par exemple, un nouveau manager qui ressent le besoin d’affirmer son autorité peut se retrouver inconsciemment en compétition avec son équipe.

Conseils pour les managers

Les compétences en matière de gestion des conflits sont importantes, mais il en va de même pour les membres d’une équipe solide qui travaillent ensemble en utilisant ces techniques. Un leader doit posséder un haut degré d’intelligence émotionnelle pour gérer les désaccords entre les parties en conflit.

Si vous souhaitez que votre équipe soit productive et heureuse, voici quelques idées pour l’aider à éviter les conflits malsains :

1. Soyez clair sur vos attentes

Un manque de clarté peut donner lieu à des malentendus et à des désaccords. Vous pouvez contribuer à réduire ce risque en définissant clairement vos attentes dès le départ. Une communication claire peut contribuer à réduire les conflits sur le lieu de travail.

2. Soyez ouvert aux commentaires

Lorsque les équipes ont une culture du feedback, l’échange d’idées est fluide. Les membres de l’équipe sont moins susceptibles de se sentir menacés lorsque quelqu’un n’est pas d’accord avec eux. Soyez ouvert avec votre équipe au sujet du retour d’information. Faites-en un élément régulier de votre communication et encouragez-les à vous en faire part également.

3. Ne prenez pas les choses personnellement

Rappelez-vous que le travail est le travail. Tout le monde essaie d’accomplir quelque chose, et chacun a des facteurs extérieurs au travail qui peuvent influencer sa façon de se présenter. Si quelqu’un vous prend à rebrousse-poil, dites-vous que cela n’a rien à voir avec vous. Essayez de ne pas vous mettre sur la défensive ni de vous montrer combatif. Si vous en avez besoin, prenez le temps de vous calmer avant de répondre.

4. Prenez un entraîneur

Le travail avec un coach présente de nombreux avantages. Mais, tout comme pour les individus, les avantages d’une culture de coaching forte peuvent se répercuter sur l’équipe. Il a été démontré que le coaching de RecrutementPro réduit de 24 % les conflits au sein des équipes. De plus, les équipes bénéficient d’une meilleure communication et d’un sentiment plus fort de connexion au travail.

5. Ne pas faire de favoritisme

Lorsque vous négociez un conflit, il est important d’être impartial, même si vous pensez qu’une personne a raison. Un bon manager se battra pour toute son équipe. Si vous commencez à faire des préférences, vous créerez inévitablement du mécontentement parmi les membres de votre équipe.

6. Investir du temps pour apprendre à gérer les conflits

Vous n’avez pas à apprendre les techniques de résolution des conflits à la volée. Envisagez d’investir dans une formation formelle en communication, en médiation ou en résolution de conflits. Chaque manager peut bénéficier d’un travail sur ces compétences, que ce soit dans le cadre d’une formation de groupe ou avec un coach.

7. Sachez quand rester à l’écart

Parfois, la meilleure approche consiste à ne pas intervenir. Si les membres de votre équipe sont confrontés à un conflit mineur, ce n’est peut-être pas une mauvaise idée de les laisser en parler eux-mêmes. Un manager qui s’implique dans chaque conversation peut en fait faire monter les tensions ou aggraver la situation. D’un autre côté, le fait de leur permettre de régler le problème peut les aider à développer de meilleurs rapports à l’avenir.

Quand porter un conflit sur le lieu de travail à l’attention des RH

De même qu’il est important de savoir quand rester en dehors des conflits, il est important pour les managers de savoir quand escalader un conflit. Certaines situations conflictuelles sont mieux gérées par les ressources humaines. Il peut également y avoir certaines étapes procédurales ou légales à suivre.

Voici quelques situations qui doivent absolument être portées à la connaissance des RH :

– Lorsqu’une personne est maltraitée ou intimidée au travail.

– Lorsque la gestion des performances est discutée

– En cas d’intimidation ou de harcèlement sur le lieu de travail (ou d’autres signes d’un environnement de travail hostile).

– Lorsqu’il y a un cas potentiel de discrimination

– Lorsqu’il y a un conflit interpersonnel entre deux employés qui implique des conflits, des cris ou des menaces répétés.

– Lorsqu’un employé a besoin d’être coaché pour apprendre à parler aux autres avec plus de respect.

– Si la personne est venue vous voir pour se plaindre d’un autre employé.

Les professionnels des ressources humaines ont une grande expérience de ce genre de situations et peuvent aider à intervenir. Ils peuvent être en mesure de désamorcer la situation ou de prendre les mesures appropriées. N’hésitez pas à les contacter.

Réflexions finales

La gestion efficace des conflits sur le lieu de travail peut être un défi, mais il est possible de s’améliorer dans ce domaine. Comprendre les différents styles de gestion des conflits des autres peut vous aider à apprendre à naviguer dans différentes situations.

Quel que soit le style que vous utilisez, vous devez équilibrer la technique avec l’intelligence émotionnelle et l’affirmation de soi. Vous devez être capable d’intégrer les points de vue, de communiquer efficacement et calmement, et d’écouter activement. Plus important encore, aidez votre équipe à se sentir écoutée et respectée. Faites savoir à votre équipe que vous êtes de son côté et que l’objectif est de résoudre les problèmes ensemble.