Le travail émotionnel : Comment établir des relations – et récupérer – dans votre rôle

Qu’est-ce que le travail émotionnel ?

On parle de travail émotionnel lorsqu’une personne est chargée de gérer ses sentiments et ses émotions – les vôtres ou ceux de quelqu’un d’autre – afin de conserver un emploi ou une relation. À l’origine, le terme désignait les personnes qui devaient être « plus gentilles que nature » afin de fournir un service ou de respecter les normes. Inventé en 1983 par la sociologue Arlie Hochschild dans son livre The Managed Heart, ce terme visait à distinguer les personnes qui effectuaient un travail émotionnel d’autres types de travail – par exemple, les travailleurs physiques.

Dans l’usage moderne, le terme s’est étendu pour inclure la régulation et les exigences émotionnelles d’une relation, que ce soit dans le cadre ou en dehors du travail. Une étude publiée en 2000 note que « l’étude du travail émotionnel traite du stress lié à la gestion des émotions lorsque le rôle professionnel exige de montrer certaines expressions aux clients. »

En tant que tel, la meilleure façon de penser au travail émotionnel pourrait être le stress interne qui est créé lorsque vous êtes obligé de supprimer ce que vous ressentez pour gérer l’expérience d’une autre personne.

Travail émotionnel au travail vs travail émotionnel dans le couple

Sur le lieu de travail, le travail émotionnel fait spécifiquement référence aux emplois qui nécessitent de gérer des sentiments et des émotions. Pour beaucoup d’entre nous, ce type de travail émotionnel a été notre première incursion dans le monde du travail. Un nombre impressionnant des « premiers emplois » les plus courants sont dans le secteur des services, où l’on nous apprend à nous taire et à croire que « le client a toujours raison ».

La formation se concentre en grande partie sur la gestion des émotions d’autrui, en particulier sur l’apaisement des sentiments liés à des attentes déçues. Il n’y a pas grand-chose sur la gestion de nos propres frustrations, ni sur la manière de se défouler après le service.

Il faut se poser la question suivante : si le travail est censé apporter une expérience de vie précieuse, qu’est-ce que nous retirons de l’expérience du nettoyage des autres – physiquement et émotionnellement ? Quelles leçons sur la responsabilité donnons-nous lorsque nous récompensons les gens qui sont émotionnellement responsables des autres ?

Bien que Hochschild n’ait jamais voulu que le terme aille au-delà du travail rémunéré, il existe un lien étonnant entre la façon dont nous nous présentons au travail et la façon dont nous nous présentons dans le reste de notre vie. Après tout, combien de personnes se retrouvent dans des rôles de gardiens à la fois à la maison et au travail ? Ou font office de « thérapeute » pour leurs amis et leur famille ?

Notre personnalité est souvent liée à notre travail, et le travail que nous choisissons de faire reflète souvent un aspect de notre personnalité. C’est pourquoi il est très facile pour les habitudes que nous développons dans un domaine de notre vie de se manifester ailleurs. La question qui se pose est la suivante : si vous portez un poids émotionnel dans votre vie professionnelle et dans votre vie privée, quand pouvez-vous faire une pause ?

Voici quelques rôles – personnels et professionnels – qui exigent un travail émotionnel :

Les emplois qui nécessitent un travail émotionnel :

• Les professions de soins, comme les soins infirmiers, la thérapie et l’aide aux personnes âgées.
• Enseignement (même aux adultes !)
• Les rôles de service à la clientèle, comme l’accueil, les hôtesses de l’air ou l’assistance technique.
• Services de maintien de l’ordre et de gestion des urgences
• Gestion des personnes et ressources humaines

Les relations qui nécessitent un travail émotionnel :

• Relations avec des partenaires émotionnellement instables
• Codépendance
• Relations parents/jeunes enfants
• Relations dans lesquelles une personne partage toujours et n’écoute jamais.

Vous pouvez remarquer trois choses à propos de ces catégories. Premièrement, il y a un fort potentiel de chevauchement, ou de combinaison de facteurs. Il est possible, par exemple, d’avoir un manager ou un collègue émotionnellement instable, ce qui mettrait davantage de pression sur la relation de travail.

Deuxièmement, tout travail émotionnel n’est pas intrinsèquement mauvais ou ne reflète pas une dynamique inappropriée. Les parents font beaucoup de travail émotionnel au nom de leurs enfants, gérant leurs émotions tout en apprenant à leurs enfants à gérer les leurs.

Troisièmement, tout travail émotionnel n’est pas construit de la même manière. Nous pourrions obtenir un aperçu plus précis des effets du travail émotionnel en affinant les catégories que nous utilisons. La distinction la plus importante n’est pas celle entre le travail effectué à la maison ou au travail. Il s’agit en fait – comme l’a défini Karen Pugliesi dans son étude de 1999 – de la différence entre l’égocentrisme et autres centres d’intérêt la gestion des émotions. Alors que l’on dit souvent que tout travail émotionnel a un impact négatif, c’est en fait la gestion de soi qui a les effets les plus néfastes.

Ce n’est donc pas nécessairement que nous voulons nous débarrasser du travail émotionnel. Il serait difficile de contester les avantages de dire exactement ce que l’on pense et ce que l’on ressent à tous ceux qui font partie de notre vie. Ce que nous voulons, c’est comprendre les conséquences du travail émotionnel et savoir comment gérer le stress qui accompagne ce type de travail.

Quelles sont les conséquences du travail émotionnel au travail ?

Sur le lieu de travail, le travail émotionnel indique souvent un degré élevé de stress et un manque de contrôle perçu. C’est à cette combinaison de facteurs que les chercheurs attribuent les effets négatifs du travail émotionnel et de l’autorégulation.

La plupart des types de travail émotionnel s’accompagnent de l’une des deux stratégies d’adaptation suivantes. La première est appelée l’action profonde. Elle nécessite de modifier les comportements externes en gérant les sentiments sous-jacents. Les employés doivent essentiellement se « convaincre » ou se « rappeler » que le comportement qu’ils veulent adopter est conforme à une valeur plus profonde.

Par exemple, un employé peut avoir du mal à faire face à un client en colère. Se rappeler qu’il est un « solutionneur de problèmes » ou qu’il contribue à fidéliser le client en s’occupant de ses préoccupations peut l’aider à se sentir bien dans cette situation et à supprimer sa frustration. Dans ce cas, leur engagement se reflète de manière authentique dans leur expression émotionnelle.

Si l’employé n’est pas authentiquement connecté à ses valeurs pour justifier son travail émotionnel, il a tendance à se tourner vers les éléments suivants un comportement de surface. Même l’employé le plus dévoué et enthousiaste se sentira un jour en colère, malade ou fatigué. Ces conditions sont plus susceptibles de faire ressortir un jeu de surface, où l’on « simule » la réponse acceptable pour passer à travers l’interaction.

Quel est donc le problème si l’on décide de « faire la tête » au travail ? Agir d’une manière qui n’est pas en accord avec ce que vous pensez ou ressentez réellement crée des problèmes. dissonance cognitive. Deanna Geddes, professeur de gestion des ressources humaines à l’université de Temple, affirme que lorsque les employés doivent faire semblant, « ils ont tendance à s’épuiser davantage, à éprouver un moindre sentiment d’accomplissement professionnel et à moins s’investir dans leur travail » en raison de la dissonance cognitive.

Voici quatre conséquences du travail émotionnel au travail :

Dissonance cognitive : inconfort mental et stress accrus parce que vous avez des points de vue contradictoires.

Augmentation du stress : une étude de 2017 a révélé que les enseignants qui devaient jouer beaucoup de rôles en surface présentaient des concentrations plus élevées de cortisol, l’hormone du stress.

Fatigue : la maîtrise de soi et l’effort constant nécessaire pour gérer ses propres émotions pendant une période prolongée conduisent à l’épuisement émotionnel, à la réduction des performances et à l’épuisement professionnel.

Réduction de l’auto-efficacité : Le sentiment d’inauthenticité peut contribuer au syndrome de l’imposteur, à un sentiment d’inadéquation et à une diminution du sentiment d’accomplissement professionnel.

Travail émotionnel et féminisme

De nombreuses personnes ont du mal à distinguer la différence entre le travail émotionnel et le travail domestique invisible. Bien qu’il y ait un grand degré de chevauchement, une grande partie de la confusion est due au fait que beaucoup d’emplois que nous associons aux femmes nécessitent un travail émotionnel.

Bien que les hommes assument une plus grande part du travail ménager que les générations précédentes, les recherches indiquent que les femmes assument toujours l’essentiel des tâches ménagères. Comme le fait remarquer Erin Rae Fluegge, professeur et chercheuse en gestion d’entreprise, être marié et avoir l’impression de gérer de facto le foyer est un « travail émotionnel difficile ».

Si les tâches ménagères, comme la garde des enfants, la gestion des horaires et les corvées, impliquent un travail émotionnel, elles n’ont pas forcément les mêmes effets négatifs. Une grande partie de la charge cognitive liée au stress domestique provient du sentiment d’être « responsable » du bon fonctionnement de la maison, du bonheur de chacun et de la responsabilité supplémentaire d’un emploi à temps plein.

Cette définition du « travail émotionnel » est souvent débattue par les chercheurs, qui estiment que le travail émotionnel est spécifique aux exigences du rôle. Mais la journaliste Gemma Hartley décrit le travail émotionnel comme « le travail non rémunéré, souvent inaperçu, qui permet à ceux qui vous entourent de rester confortables et heureux ». Cela inclut certainement les tâches ménagères.

L’utilisation de cette définition élargit le champ d’action à l’expérience et au stress associés au travail émotionnel, ce qui constitue un objectif nécessaire pour y faire face. Ce travail invisible est codifié dans certaines professions et dans les rôles de genre, et l’ignorer ne le rend pas moins dommageable ou réel.

5 façons de soulager la pression du travail émotionnel

Comme mentionné, une grande partie du stress du travail émotionnel provient de la dissonance cognitive. Ce phénomène psychologique conduit à l’anxiété, à l’épuisement professionnel et à une diminution de la satisfaction tant au travail que dans la vie personnelle. De nombreuses personnes qui effectuent un travail émotionnel excessif dans le cadre de leur emploi se sentent moins disposées à s’engager à la maison. Elles s’automédicamentent souvent avec de l’alcool lorsqu’elles sont fatiguées de se réguler.

La réponse à la dissonance cognitive est – de manière contre-intuitive – de s’y adosser. Les émotions fournissent des informations, et les ignorer ne les fait pas disparaître. Voici quelques moyens de gérer la dissonance cognitive sur le lieu de travail et en dehors.

Authenticité

Prenez le temps de vous connecter aux personnes ou aux choses que vous aimez de manière authentique. Le fort impact négatif du travail émotionnel sur la santé mentale provient de l’action en surface. Il est important de faire des pauses périodiques tout au long de la journée de travail pour vous recentrer, discuter avec vos collègues ou exprimer vos frustrations à un coach. Cela peut contribuer à soulager la charge mentale liée à l’obligation de « faire semblant » en permanence.

Demandez de l’aide

Si vous trouvez que c’est vous qui faites le plus gros du travail émotionnel à la maison, au travail ou dans une relation, demandez de l’aide. Réfléchissez à des moyens significatifs qui permettraient à votre partenaire, à un ami, à un membre de votre famille ou à un collègue de travail de vous rendre la pareille (conseil : si vous vous plaignez, c’est généralement un bon point de départ).

Pleine conscience

Devenir plus conscient de ses propres émotions et motivations et de la manière de les relier au comportement que l’on doit montrer au travail est le cœur du deep acting. La pleine conscience aide à développer des compétences en matière de régulation émotionnelle, qui sont essentielles pour soulager la pression du travail émotionnel. Vous pouvez essayer de méditer régulièrement ou de vous concentrer sur une intention qui guide les actions que vous voulez entreprendre.

Retrouvez votre sens du contrôle

Dans ses recherches sur le travail émotionnel, Hochschild a découvert qu’une faible perception du contrôle, associée à une forte pression pour se conformer à une norme émotionnelle, augmentait le stress et l’épuisement des employés. Vous pouvez gérer cette situation en reprenant le contrôle là où vous le pouvez. De quelle manière pouvez-vous créer des limites émotionnelles au travail ?

Prendre soin de soi

Prendre soin de son bien-être est puissant. Il est très difficile de réguler ses émotions lorsque ses besoins fondamentaux ne sont pas couverts. Parce que le travail émotionnel, comme l’effort physique, peut être épuisant, prenez le temps de vous restaurer. Même si vous n’avez pas beaucoup de temps, de petites pauses vous aideront à récupérer du stress cognitif et émotionnel.

En résumé : Vos sentiments sont aussi un travail

L’effort émotionnel n’est pas si différent de l’effort physique – et cela signifie que vous pouvez les gérer tous les deux en utilisant certains des mêmes outils. Tout comme la pleine conscience et le soutien aident les athlètes à envisager la performance sur le terrain de jeu, vous pouvez vous préparer à un travail émotionnel sain et durable. Traitez vos sentiments comme un travail et protégez votre capacité à vous montrer à la hauteur – et à celle des autres – chaque jour en prenant soin de vous.