Le facteur expérience de l’employé – la clé de la croissance et de la rétention

Si vous demandiez aux employeurs, il y a dix ans, ce qui était le plus important pour leur organisation, le terme « expérience des employés » (EX) ne figurait pas vraiment en tête de liste.

Au cours des dernières années, le mouvement EX a pris de l’ampleur. Les employeurs ont commencé à s’intéresser à l’expérience – de l’attraction à la sortie – de leurs employés.

Mais ensuite, le COVID-19 est apparu.

Selon une enquête mondiale menée par Willis Towers Watson en 2021, COVID-19 a tout changé. En fait, 92 % des employeurs ont déclaré que l’amélioration de l’EX sera une priorité importante pour leur organisation au cours des trois prochaines années. Seulement 52% ont indiqué que l’EX était important juste avant la pandémie.

Mais COVID-19 n’a pas seulement montré aux employeurs ce qui était important. Les employés ont également reconnu ce qui est important pour eux. Les employés quittent leur emploi en masse dans le cadre de ce que l’on appelle une grande démission ou un grand remaniement.

Selon le New York Times, un nouveau record vient d’être établi en novembre. Selon le Bureau américain des statistiques du travail, plus de 4,5 millions de personnes ont volontairement quitté leur emploi en novembre.

Nous assistons à un exode massif de salariés qui quittent leur emploi. Mais nous constatons également que les employeurs modifient rapidement leurs priorités pour conserver et attirer les talents. Au cœur de tout cela, il y a EX.

RecrutementPro Labs a mesuré l’expérience des employés pour plus de 10 000 de ses membres et a récemment partagé ses résultats. Grâce à ces informations, nous avons identifié des défis nouveaux et uniques. Nous pouvons cerner les besoins des employés et leur bien-être général. Nous pouvons améliorer l’expérience des employés pour tous les employés – et pas seulement pour certains.

Avant d’aborder les moyens d’améliorer l’EX, prenons un peu de recul pour comprendre. Nous parlerons de ce qui définit l’expérience des employés et de ce qui rend une expérience positive pour les employés. Mais nous discuterons également de la manière dont votre organisation peut concevoir une bonne stratégie d’expérience employé.

Qu’est-ce que l’expérience des employés ?

Avant d’explorer comment améliorer l’expérience des employés, il est important de comprendre de quoi il s’agit. Dans certaines parties du monde des RH, le terme a été associé uniquement aux systèmes et outils RH, afin de les rendre plus transparents pour l’employé grâce à une connexion unique et des données partagées.

N’importe quel employé vous dira que c’est utile, mais que ce n’est pas du tout ainsi qu’il conçoit son expérience. L’expérience de l’employé est ce qui est vécu et ressenti par l’employé.

Qu’est-ce que l’expérience des employés ?

L’expérience de l’employé est l’ensemble des interactions qu’un employé a avec les personnes, les systèmes, les politiques et l’espace de travail physique et virtuel. Tant les petits détails du travail quotidien que les événements périodiques et les transitions ont de l’importance. L’expérience de l’employé est subjective : il s’agit de l’impact global du travail et de l’organisation sur l’individu – comment un employé se sent, comment il perçoit son potentiel et ses capacités, et l’effet sur son bien-être.

Dans le sillage de la pandémie, tout ce que nous savions de l’expérience employé a fondamentalement changé. La recette de l’expérience employé avant 2020 avait besoin d’une refonte.

Les priorités des employés ont changé, tout comme leurs attentes. Pour la première fois à grande échelle, les employés ont commencé à se présenter au travail (bien que depuis leur table de cuisine) en tant qu’êtres humains d’abord – et travailleurs ensuite.

Alors, qu’est-ce qui constitue l’expérience de l’employé en cette ère de pandémie de la main-d’œuvre ?

D’après notre Guide de l’expérience des employés 2022, les employés veulent plusieurs choses :

• Apporter tout leur être au travail chaque jour
• Un environnement qui les aide à apprendre, à se développer et à atteindre leur plein potentiel.
• Une main-d’œuvre diversifiée avec des dirigeants ouverts
• Se perfectionner et apprendre de nouvelles choses (y compris comment se développer en tant que professionnels)
• Trouver un but et un sens à leur carrière et à leurs objectifs professionnels généraux.
• Ressentir un profond sentiment d’appartenance, de connexion et d’utilité.
• Se sentir valorisé et pris en charge

Pourquoi l’expérience des employés est-elle importante ?

S’il y a quelque chose que COVID-19 a appris aux employeurs, c’est que l’expérience des employés est importante. Décrivons les facteurs clés qui rendent l’expérience des employés si importante. D’une certaine manière, EX est le domino de départ de cet effet d’entraînement des résultats positifs.

Fidélisation des employés

Si vos employés sont plus heureux, ils sont plus susceptibles de rester. Nous avons constaté que les employés épanouis sont plus susceptibles de vouloir rester dans leur entreprise. Mais plus que jamais, les travailleurs sont à la recherche de nouvelles opportunités. Pour les organisations et les chefs d’entreprise, la rétention des employés est d’une importance capitale.
La rotation du personnel coûte cher. On estime que les France dépensent chaque année jusqu’à un billion de euros en frais de rotation du personnel. Les données montrent que la fidélisation des employés entraîne une augmentation de la productivité, une amélioration de la culture d’entreprise et un meilleur moral général des employés. Et en général, plus les employés sont heureux, plus ils restent longtemps.

L’engagement des employés

Une expérience exceptionnelle pour les employés signifie que les employés sont plus susceptibles d’être engagés. Un engagement accru des employés entraîne une augmentation de la productivité. Gallup indique que les entreprises dont la main-d’œuvre est engagée sont plus performantes que celles dont la main-d’œuvre est désengagée. Josh Bersin, un expert du secteur et un grand professionnel des RH, est un spécialiste de l’expérience des employés. Il affirme qu’une « expérience employé bien faite » est un facteur clé de l’engagement des employés. Les avantages de l’engagement des employés se manifestent dans la performance globale de votre organisation.

Performance et gestion de la performance

Comme nous l’avons mentionné, notre Guide de l’expérience de l’employé 2022 a révélé de nouvelles perspectives en matière de performance organisationnelle. Par exemple, les employés qui travaillent dans des équipes inclusives obtiennent des résultats supérieurs de 27 % à ceux de leurs collègues moins inclusifs. Et lorsque les managers sont inclusifs, les employés font état d’un engagement et d’une satisfaction au travail plus élevés. Ces deux facteurs contribuent à l’engagement des employés, qui se traduit par une entreprise plus performante. Et tous deux contribuent à la stratégie de gestion des performances de votre organisation. Cela se traduit souvent par une expérience positive pour vos clients. Vous constaterez probablement une augmentation de la satisfaction des clients. Lorsque les employés sont heureux, il est probable que les clients vivent eux aussi une expérience positive.

Qu’est-ce qu’une expérience positive pour les employés ?

Nous savons maintenant ce qu’est l’expérience employé et pourquoi elle est importante. Mais qu’est-ce qui fait une bonne EX ?
Notre réponse à ce qui fait une bonne expérience employé est différente de ce qu’elle était il y a seulement deux ans. Notre étude 2022 sur l’expérience des employés a mis en évidence trois éléments clés d’une bonne expérience des employés.

Leadership inclusif

Les managers ont à eux seuls une influence incroyable sur l’expérience des employés. Gallup a constaté que le manager de l’employé est le facteur le plus influent dans l’expérience de l’employé. Selon les données que nous venons de publier, un manager inclusif fait toute la différence. Les personnes qui ont un gestionnaire inclusif obtiennent de meilleurs résultats. En fait, elles font état d’un engagement plus élevé, d’une plus grande implication et d’une meilleure perception du soutien.

Bien-être

La pandémie mondiale a redéfini le terme EX. Dans le contexte de la crise sanitaire mondiale, il semble tout à fait naturel que le bien-être apparaisse comme un élément essentiel de l’expérience des employés. Nous avons constaté que 55 % des employés se languissent. Cet état de langueur est défini comme l’absence de santé mentale. À l’horizon 2022, le bien-être est une priorité absolue pour créer une bonne expérience pour les employés. L’enquête de Willis Towers mentionnée ci-dessus indique que le bien-être est une priorité. En fait, 63 % des organisations disent qu’elles doivent améliorer leurs programmes de bien-être des employés.

Soutien aux travailleurs hybrides

Une étude récente a révélé qu’un travailleur sur trois quitterait son emploi s’il devait retourner au bureau. La même étude a révélé que 51 % des travailleurs préfèrent l’environnement de travail hybride. Le travail à domicile n’est plus un avantage, c’est une nécessité.
Pour créer une bonne expérience pour les employés, les organisations doivent s’attaquer à ce que nous appelons la taxe d’appartenance. La taxe d’appartenance est ce fossé entre les travailleurs hybrides et les travailleurs à distance. Ce fossé est source de stress et d’épuisement professionnel, sans compter le sentiment accru d’exclusion.
Les entreprises doivent s’attaquer à la taxe d’appartenance pour créer une bonne expérience pour les employés. Le soutien aux travailleurs hybrides et distants passe par une communication accrue et des programmes de bien-être.
D’autres aspects constituent une bonne expérience pour les employés. Parmi les autres composantes, citons :

• Culture d’entreprise
• Rémunération globale (rémunération, avantages sociaux, avantages accessoires)
• Confiance
• Collaboration
• Communication ouverte
• Un lieu de travail psychologiquement sûr
• Des opportunités d’apprentissage, de croissance et de développement
• Un profond sentiment d’appartenance
• Un sentiment profond de connexion, d’utilité et de signification

Les 6 étapes de l’expérience de l’employé

EX est un voyage. Lorsque nous considérons ce voyage du début à la fin, nous pouvons décomposer l’expérience de l’employé en sept étapes différentes. L’expérience de l’employé se produit à chaque point de contact. Elle a lieu avant même que l’employé ne travaille pour l’organisation. Considérons le cycle de vie de l’employé dans son ensemble.

Attirer

Il s’agit d’une étape intéressante de l’expérience de l’employé. L’étape d’attraction de l’employé a lieu avant même qu’il y ait un poste ouvert. L’attraction fait référence à la façon dont les employés potentiels interagissent et/ou prennent conscience de votre organisation.
La notoriété de la marque peut jouer un rôle important dans cette phase de l’EX. L’image, la présence, la réputation et la culture de votre organisation sont des éléments de la notoriété de la marque. Essayez de réfléchir aux moyens d’accroître la notoriété de votre organisation. Les tactiques de marketing telles que les médias sociaux, les blogs ou même les événements et conférences en direct peuvent vous aider.

Engagez

C’est la deuxième étape de l’expérience de l’employé. Mais cette étape ne commence pas lorsqu’un candidat signe la lettre d’offre. Tout comme l’étape d’attraction, l’étape d’embauche commence avant que la personne ne devienne un employé.
L’étape d’embauche de l’expérience de l’employé porte sur des éléments tels que les suivants :

• L’expérience du candidat dans le processus de recrutement
• Gestion globale des talents
• Toute interaction tout au long du processus d’embauche (recruteurs, responsables du recrutement, etc.).
• Une communication ouverte qui favorise un sentiment de confiance.

A bord

Lorsqu’un employé commence un nouvel emploi, il est important d’obtenir un retour d’information en temps réel. La phase d’intégration s’intéresse à l’expérience vécue par l’employé pour se mettre à niveau dans sa nouvelle organisation. Cette étape commence dès le premier jour d’embauche. Les organisations qui ont des expériences d’intégration positives utilisent plusieurs tactiques différentes :

• Un environnement positif et accueillant
• Un profond sentiment d’appartenance et d’inclusion dès le premier jour.
• Discussion autour des valeurs fondamentales, de la mission et de la stratégie de l’entreprise.
• Expérience sur le lieu de travail (surtout dans ce monde d’onboarding hybride)
• Une communication claire et des attentes précises (y compris une description de poste écrite).
• Réunions et contrôles réguliers pour évaluer le déroulement de l’expérience d’intégration.
• Une occasion de fournir (et de recevoir) un retour d’information

Engagez-vous

Cette étape peut également être appelée l’étape de « rétention » de l’EX. Et ce, pour une bonne raison. Les données nous montrent que l’engagement des employés mène à leur fidélisation. À ce stade, les organisations s’efforcent de garder leurs employés heureux, épanouis et engagés dans leur travail. Ceci est différent pour chaque employé car nous sommes tous différents. En tant que chefs d’entreprise, il est important d’offrir aux employés différents moyens de s’engager dans l’organisation.
Il est également important de demander continuellement un retour d’information. Certaines organisations utilisent des outils tels que les enquêtes de satisfaction. D’autres encouragent les responsables à susciter des discussions ouvertes lors de réunions régulières en tête-à-tête. D’autres encore réalisent des enquêtes à l’échelle de l’entreprise et recueillent des données et des commentaires à grande échelle. Quelle que soit la méthode utilisée, gardez les lignes de communication ouvertes.
L’engagement des employés est différent dans chaque organisation. Fondamentalement, il s’agit de s’assurer que les employés se sentent valorisés, vus et ont un sentiment d’appartenance. Lorsque les employés ont un sentiment d’appartenance, ils sont plus susceptibles de s’engager.

Développer

Les possibilités d’apprentissage et de développement sont d’une importance capitale pour les EX. La recherche montre que le développement professionnel présente des avantages incroyables. Pensez-y : amélioration des compétences, augmentation de l’engagement des employés, augmentation de la productivité, meilleure performance globale, et plus encore. Les employés ont également déclaré que les possibilités de croissance les inciteront à rester dans leur entreprise actuelle. Il s’agit notamment d’encourager la mobilité interne ou les mutations latérales pour aider les employés à continuer à se développer.
Discutez avec votre fonction ou vos responsables RH pour explorer de nouvelles façons d’offrir des possibilités d’apprentissage aux employés. L’expérience professionnelle des employés va de pair avec leur expérience d’apprentissage.

Exit

C’est la dernière étape de l’expérience de l’employé. Pour la plupart des employés, il arrive un moment où ils se séparent de l’entreprise. De nombreux experts du secteur affirment que cette étape de l’expérience de l’employé est tout aussi importante que les premières étapes. Cette étape comporte différents aspects. Les organisations doivent garder à l’esprit les points suivants :

• Demandez un retour d’information. Souvent, cela prend la forme d’un entretien de départ. Il est important pour les employeurs de chercher à comprendre la décision de l’employé de partir. Il est également important que l’employé se sente écouté – et que ses commentaires soient appréciés.
• Faites le point avec l’équipe. Le départ d’un employé peut avoir un effet d’entraînement. Il a un impact sur les membres de son équipe immédiate. Mais une absence peut également avoir un impact sur les équipes interfonctionnelles, les projets en cours, etc.
• Positivité. Il n’est jamais agréable de perdre un employé. Il est important de rester positif, respectueux et professionnel. Il est important que les managers adoptent des comportements qui continuent à favoriser un environnement de travail psychologiquement sûr.

5 façons d’améliorer l’expérience des employés

Evan Sinar, Ph.D., responsable des évaluations chez RecrutementPro, a partagé les raisons pour lesquelles il est important d’apporter des changements à EX.
« Les organisations qui génèrent une expérience vécue forte et différenciée pour leurs employés gagneront la guerre des talents sur les deux fronts – attraction et rétention », a déclaré Sinar. « Les entreprises doivent donner la priorité à une perspective globale de la personne sur le bien-être et l’appartenance afin de garder les employés en bonne santé – émotionnellement, socialement et physiquement. »
Votre organisation pourrait chercher des moyens d’améliorer l’expérience des employés. Peu importe où vous en êtes dans le parcours, nous avons identifié cinq façons de commencer à améliorer l’EX dans votre entreprise.

1. Offrir des possibilités d’apprentissage et de développement

D’après nos recherches précédentes, l’accès aux possibilités d’apprentissage et de développement est d’une importance capitale. Il contribue pour 31% au modèle EX. Les employés ont besoin d’opportunités de croissance et d’apprentissage.
La pandémie a permis aux employés d’examiner leur propre carrière comme ils ne l’avaient pas fait auparavant. Les employés qui ont une mentalité de croissance doivent avoir accès à des opportunités. Sans possibilités de développement, ils chercheront de nouvelles opportunités ailleurs.

2. Se concentrer sur la qualité du manager

Nous savons que les managers ont une influence incroyable sur les EX. Et notre dernière recherche du Guide de l’expérience des employés 2022 montre que les leaders inclusifs font toute la différence. Investissez dans vos managers. Offrez des possibilités de formation aux managers pour favoriser les compétences nécessaires pour créer un changement durable. Si vos managers ne sont pas engagés, il est probable que vos employés ne le seront pas non plus.

3. Fournir un encadrement individuel

L’accès aux possibilités de coaching va de pair avec le développement professionnel. Lorsque les employés ont la possibilité d’apprendre et de se développer, l’entreprise en bénéficie.
Envisagez de donner à vos employés l’accès au coaching. Grâce au coaching personnalisé, vos employés deviendront plus conscients d’eux-mêmes, plus résilients et plus aptes mentalement.
La pandémie a suscité un regain d’intérêt pour la santé et le bien-être des employés. Nous ne faisons que commencer à voir les impacts du COVID-19 sur la santé mentale. Nous savons que les taux d’épuisement professionnel sont en hausse. Nous savons que les employés signalent des niveaux plus élevés de stress et d’anxiété. Et nous savons que nous vivons toujours une pandémie en cours.
Pour faire face à cette situation, les organisations doivent placer les programmes de bien-être en tête de leur liste de priorités. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez soutenir la forme mentale de vos employés. Pensez à des choses comme :

• Un programme d’aide aux employés (PAE)
• Fournir un accès à un accompagnement individuel
• Programmes de bien-être financier
• Prestations de garde d’enfants
• Programmes de pleine conscience et de méditation
• Programmes de fertilité et de planification familiale
• Programmes de conditionnement physique

5. Soutien aux travailleurs hybrides

S’il y a quelque chose que nous avons appris du COVID-19, c’est que la flexibilité est reine. Vous pouvez soutenir vos employés en leur offrant une plus grande flexibilité. En soutenant les travailleurs hybrides, vous permettez à votre personnel d’être plus productif et en bonne santé mentale. Lorsque vous cherchez des moyens d’apporter de grands changements dans votre organisation, tenez compte de ce conseil de Sinar. « Les organisations doivent créer des espaces psychologiquement sûrs pour que les employés puissent partager leurs difficultés. Elles doivent également réfléchir aux changements notables survenus dans la vie et au travail, et répondre aux besoins des employés en leur offrant un soutien personnalisé en temps voulu », a déclaré M. Sinar. « Bien que de plus en plus d’entreprises mettent en œuvre ces approches, peu d’entre elles ont démontré leur véritable engagement à les soutenir de manière crédible à long terme par une combinaison d’implication des managers et de renforcement organisationnel. »

5 étapes pour commencer à concevoir une stratégie EX

Vous êtes donc prêt à concevoir votre stratégie. Voici cinq étapes pour vous aider à démarrer.

1. Demandez à vos employés de vous donner leur avis. La première étape consiste à établir votre point de départ. Pour ce faire, il est important de demander du feedback. Prenez le pouls de votre organisation, tant au niveau des collaborateurs individuels que des managers. Évaluez le sentiment des employés et voyez où votre organisation a des possibilités d’amélioration.
2. Intégrez l’expérience des employés dans votre culture d’entreprise. L’expérience des employés doit être au cœur de l’identité de votre organisation en tant qu’entreprise. Pour ce faire, elle doit être intégrée à votre culture d’entreprise. Considérez tous les points de contact de la culture d’entreprise. Où se manifeste le concept d’excellence ? Comment pouvez-vous ajouter des éléments d’excellence à certains aspects de votre culture ?
3. Identifiez vos zones à problèmes. Chaque organisation en a. Une fois que vous avez évalué vos cadres actuels, il est temps de regarder vers l’intérieur. Réfléchissez aux domaines qui sont les plus prioritaires. Déterminez les domaines qui auront le plus d’impact. À partir de là, vous serez en mesure de créer une stratégie pour transformer vos opportunités en succès.
4. Adaptez le programme EX aux personnalités des employés. Comme beaucoup d’autres choses dans la vie, l’EX n’est pas un modèle unique. Notre main-d’œuvre mondiale est multigénérationnelle, multiculturelle, diverse et unique. Il est important que le programme de formation continue de votre organisation réponde aux besoins uniques de chaque individu. Concevez votre stratégie de manière à ce qu’elle soit inclusive et favorise le sentiment d’appartenance de tous les membres de votre personnel, et pas seulement de certains.
5. Créez des moments qui comptent. Surtout dans cette ère de travail pandémique, il peut être plus facile de perdre de vue les moments qui ont un impact. Les managers sont les plus influents dans l’expérience globale de l’employé. Prenez les commentaires que vous entendez des employés et créez des moments significatifs. Ces moments importants se traduiront par un profond sentiment d’appartenance, d’utilité et d’impact pour les employés.

6 types d’enquêtes sur l’expérience des employés

Les évaluations de rendement ne suffisent pas à mesurer et à jauger les réactions des employés. Il existe de nombreuses façons de recueillir des commentaires et de prendre le pouls des EX, mais les enquêtes peuvent faire des merveilles. Ces enquêtes ont tendance à correspondre aux différentes étapes du parcours des EX. Travaillez avec votre équipe et vos responsables des RH pour voir où ces points de contact peuvent être mis en place.

• Enquête sur les réactions des candidats. Ce type d’enquête permet de recueillir les commentaires des candidats pendant l’entretien et/ou le recrutement. Les enquêtes auprès des candidats peuvent aider votre organisation à prendre le pouls de la notoriété de la marque et de la perception de la culture.

• Enquête d’intégration. Cette enquête devrait être administrée aux nouvelles recrues de votre organisation. L’enquête d’intégration peut contribuer à donner un aperçu de leur sentiment initial d’appartenance et d’inclusion. Elle peut également aider à identifier les lacunes dans les connaissances et à voir où les informations sont bien communiquées.

• Enquête de feedback à 360 degrés. Ce type d’enquête permet à votre organisation d’obtenir un retour fréquent de plusieurs points de vue. Il peut faciliter la réception de commentaires anonymes de la part de différents types d’employés. C’est également un bon outil pour aider vos employés à se sentir écoutés et appréciés.

• Enquête sur l’engagement des employés. Ce type d’enquête permet de mesurer la motivation et l’engagement des employés, mais aussi de prendre le pouls de leur motivation et de leur passion. Elle aidera votre organisation à mesurer la satisfaction et le bien-être général des employés.

• Enquête sur les avantages sociaux des employés. L’enquête sur les avantages sociaux des employés aide votre organisation à prendre le pouls des récompenses totales qui comptent le plus pour vos employés. Nous savons que les priorités (comme l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée) ont changé depuis le début de la pandémie. Ce pourrait être un excellent outil pour obtenir un regard neuf sur ce qui est important pour votre personnel.
• Enquête de sortie. Tout comme l’étape de sortie de l’EX, l’enquête de sortie peut aller de pair avec l’évaluation des commentaires de départ des employés.

Créer une expérience exceptionnelle pour les employés

Pour les organisations qui accordent la priorité aux cadres, Evan Sinar donne un dernier conseil. « Faites en sorte que vos dirigeants soient exceptionnels en matière de reconnaissance des employés. Faites en sorte que vos dirigeants soient exceptionnels en matière de reconnaissance des employés et qu’ils sachent mettre en évidence les contributions quotidiennes des employés. Dans le cadre de nos recherches, nous avons constaté que la reconnaissance a gagné en importance en tant que facteur déterminant des cadres supérieurs depuis le début de la pandémie ».
Non seulement votre organisation bénéficiera d’un avantage concurrentiel, mais elle obtiendra également de meilleurs résultats commerciaux. De meilleurs résultats commerciaux et des employés heureux vont de pair. Lorsque vous investissez dans des employés engagés, les performances de l’entreprise parlent d’elles-mêmes.
Du nouvel employé au vétéran, le parcours de l’employé est important. Lorsque vous donnez la priorité à l’expérience de l’employé, votre entreprise en récolte les fruits.