Guide des compétences en matière de résolution des conflits – plus des exemples concrets
Personne n’aime les conflits. Nous le fuyons. Nous le fuyons. Nous gémissons chaque fois que nous devons nous y engager.
Mais les conflits et les disputes font partie de l’expérience humaine normale, surtout au travail.
En développant des réponses saines aux conflits, nous développons des compétences qui peuvent nous servir toute notre vie.
Discutons de ce qu’est la résolution des conflits et de certaines stratégies que vous pouvez utiliser pour y parvenir.
Qu’est-ce que la résolution des conflits ?
La résolution des conflits est une compétence de communication.
Elle offre un moyen éprouvé de résoudre les différends entre les parties. Le résultat final doit être à la fois pacifique et fructueux. Elle met l’accent sur le respect mutuel et vise à trouver des solutions qui sont avantageuses pour toutes les parties concernées.
L’objectif de la résolution des conflits est de mettre un terme pacifique à toute situation conflictuelle. Elle vise également à éviter tout mauvais sentiment ou châtiment à l’avenir en résolvant complètement le problème en question.
Dans le monde des affaires, il existe de nombreux styles de gestion différents. De même, il existe plusieurs stratégies de résolution des conflits.
Aucune n’est nécessairement meilleure ou pire qu’une autre, et elles ont toutes leurs avantages et leurs inconvénients.
Cependant, certains styles de gestion sont plus adaptés que d’autres à des situations particulières.
5 stratégies de gestion des conflits
Que vous le sachiez ou non, nous avons tous des stratégies de gestion des conflits sur lesquelles nous nous reposons.
Les experts en résolution de conflits Kenneth Thomas et Ralph Kilmann ont codifié ces stratégies en cinq comportements clés :
- Éviter le site
- Concurrence
- Compromis
- Accommodant
- Collaborer
Comme nous utilisons souvent diverses stratégies pour résoudre les conflits, examinons de plus près chaque comportement.
1. Éviter le site
Pour certains, la douleur de la confrontation est tout simplement trop grande.
Ceux qui utilisent une stratégie d’évitement se retirent. Ils refusent de participer à une discussion saine sur la résolution des conflits. Mais sans une véritable participation, un conflit ne peut jamais être résolu.
De plus, au travail, il y a une réelle perte pour l’entreprise puisque toute contribution d’idées nouvelles est perdue.
2. Concurrence
Ceux qui abordent une discussion sur la résolution d’un conflit sur le lieu de travail avec un esprit de compétition ont une approche qui ne prend pas de prisonniers. Et une perspective de gagner à tout prix.
Il n’y a aucune coopération avec la partie adverse, et la personne qui pratique cette stratégie s’attend à crier victoire à la fin. Malheureusement, les personnes ayant des points de vue différents ne seront pas reconnues.
Comme les conversations sont unilatérales, les questions clés du conflit peuvent facilement être négligées.
3. Compromis
Le compromis est une stratégie qui allie à la fois l’affirmation de soi et la volonté de négocier.
Même si vous n’obtenez pas tout ce que vous voulez, vous en obtiendrez suffisamment pour être satisfait. Même si les deux parties ne sont pas entièrement satisfaites, la résolution du conflit sera équitable et juste.
4. Accueillir
Lorsque nous cédons rapidement et acceptons la position d’une autre personne dans un conflit, nous employons une stratégie d’accommodement.
C’est se soumettre aux exigences de l’autre partie sans reconnaître ses propres désirs et besoins. Bien que cette stratégie puisse sembler être un moyen de résolution, elle conduit souvent à des problèmes non résolus.
5. Collaboration
La collaboration permet à chacun de faire valoir ses besoins tout en coopérant avec l’autre partie.
Grâce à un processus de co-création, les conversations visent à créer conjointement une solution qui rassemble tout le monde. Les efforts de collaboration garantissent que toutes les parties sont satisfaites de la solution.
Comment résoudre un conflit : 11 techniques
Si vous ne savez pas comment résoudre un conflit, essayez d’utiliser ces 11 techniques de résolution des conflits avec votre équipe :
1. Choisissez judicieusement votre stratégie
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse sur la manière et le moment d’employer une stratégie de résolution des conflits.
Par exemple, si l’affaire en cours n’est pas très importante, il peut être naturel d’utiliser une stratégie accommodante pour faire avancer le problème. Mais pour les questions plus importantes, il peut être essentiel d’adopter une position plus ferme pour obtenir les résultats souhaités.
Pour renforcer la cohésion de l’équipe et aider à résoudre tout conflit en suspens, voici quelques compétences clés que vous pouvez exploiter :
2. Ne soyez pas sur la défensive
Nous sommes tous sur la défensive lorsque nous avons l’impression d’être dos au mur. Mais de telles postures nous empêchent de voir, et encore moins de comprendre, les positions des autres.
Il est toujours dans l’intérêt de chacun d’essayer de comprendre l’état d’esprit de la partie adverse. Même si vous n’êtes pas obligé d’être d’accord avec leur point de vue, le fait de se fermer empêche un conflit de progresser vers sa résolution.
En essayant de vous mettre à la place de l’autre, vous pouvez contribuer à désamorcer une situation explosive. Même si vous n’y êtes pas obligé, essayez de voir la raison dans l’argument de l’autre. Au lieu de dire « non », essayez de comprendre activement la position de la partie adverse.
C’est votre chance d’observer d’un point de vue différent.
3. Écoutez activement
Écouter, et non parler, est la clé d’une communication réussie.
Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de résoudre des conflits et de gérer les conflits au sein d’une équipe. Vous devez comprendre quelle est la préoccupation sous-jacente de la personne face à la situation.
S’il est naturel pour nous de parler de nos propres problèmes, il nous est souvent difficile d’écouter les arguments des autres. De plus, pour les managers qui veulent résoudre les problèmes rapidement, il peut sembler naturel de faire toute la conversation lorsqu’ils sont confrontés à un conflit.
Mais il vaut mieux laisser aux autres la possibilité d’expliquer leur point de vue sans être dérangés. Créez respectueusement un environnement où chacun partage la vedette, puis concentrez-vous vraiment sur ce qu’ils disent.
Vous découvrirez peut-être un nouvel élément de leur argumentation, ce qui contribuera à la résolution collaborative des problèmes.
Les coachs utilisent souvent des techniques d’écoute active pour être réellement présents pour leurs clients.
Travailler avec une partie adverse exige une écoute profonde et la capacité de refléter et de reformuler ce qui a été dit.
Si vous pouvez vraiment comprendre les objectifs de l’autre, la compassion peut entrer en jeu et conduire à une résolution plus rapide. De plus, en misant sur l’écoute active, vous réduisez les risques de malentendus et de désalignement.
4. Soyez humble
Même si vous avez la position la plus forte dans un argument, il y a toujours une chance que vous puissiez avoir tort.
C’est la clé de l’humilité.
Par conséquent, les leaders humbles n’utilisent pas de stratégie compétitive lorsqu’ils s’engagent avec les autres. Ils écoutent toutes les opinions au lieu de faire avancer aveuglément leur programme.
De plus, ils sont toujours ouverts au feedback, même lorsqu’il s’agit de leurs compétences en matière de gestion des conflits.
5. Ne le prenez pas personnellement
Vos opinions ne sont pas vous.
Un leader mature se rend compte que les arguments ne sont pas dirigés contre lui personnellement mais contre les questions en jeu.
Lorsqu’un argument est lié à votre ego, il est beaucoup plus difficile de s’engager dans un compromis constructif. Adopter une approche de détachement actif vous permettra de dépersonnaliser la situation et de parvenir plus rapidement à une résolution.
6. Restez calme
La résolution des conflits s’effondre en présence de la colère. Cela se produit surtout lorsque des dirigeants sont impliqués.
Donnez le ton de communication approprié à votre équipe et aux personnes ayant des opinions divergentes en restant calme à tout moment.
Bien sûr, vous pouvez manifester des émotions liées à la colère lorsque vous préparez votre argumentation. Mais jamais lorsque vous êtes engagé dans le vif du sujet. La conscience émotionnelle est essentielle lorsque vous essayez de rester impartial.
Mais avant d’entamer toute réunion de résolution de conflit, il est essentiel que vous restiez calme afin de parvenir à une solution qui convienne aux deux parties.
Un bon manager possède l’intelligence émotionnelle nécessaire pour maîtriser ses propres sentiments.
7. Recherchez les indices non verbaux
La résistance dans une situation conflictuelle ne se traduit pas nécessairement par des haussements de voix et des mots de colère. La communication non verbale joue également un rôle important.
Le langage corporel et les indices non verbaux subtils peuvent en dire long sur ce qui se passe réellement.
Cela est particulièrement vrai si une personne est introvertie ou n’a pas l’habitude d’affronter directement les conflits. Votre capacité à « lire la pièce » et à identifier quand le langage corporel d’une personne ne correspond pas à ses paroles est essentielle pour mener une dispute à sa résolution.
8. Montrer sa volonté
Avec du temps et des efforts, vous pouvez maîtriser une variété de compétences en matière de résolution de conflits.
Cela dit, votre objectif ultime dans tout conflit est de parvenir à un accord entre les deux parties. Pour ce faire, il faut parfois être prêt à mettre de côté ses objectifs personnels et son ego afin de parvenir à une solution collective.
De plus, les impasses entre les parties peuvent être résolues rapidement lorsque vous faites preuve d’engagement et de volonté pour résoudre le problème.
9. Pratiquez la patience
Le conflit n’est pas une chose à éviter. Il s’agit plutôt de quelque chose à gérer, même lorsque nous souhaitons que les conflits soient résolus rapidement.
Mais les solutions durables peuvent prendre du temps, surtout si les deux parties sont fermement attachées à leur argument. Si vous vous précipitez vers une résolution, les autres peuvent ne pas se sentir entendus, ce qui crée un accord ténu.
Si vous appliquez les compétences ci-dessus, écoutez tous les arguments et cultivez la patience, vous avez toutes les chances de parvenir à une résolution rapide.
10. Rester impartial
Faire preuve de favoritisme ou être partial envers un côté ne résoudra pas le problème – en fait, cela pourrait l’aggraver.
Ne pointez pas immédiatement du doigt avant d’avoir entendu les deux parties donner leur explication. Essayez de considérer chaque partie du conflit pour ce qu’elle est. Évitez de prendre personnellement en compte les personnes impliquées et leur personnalité.
11. Restez positif
Lors d’un conflit interpersonnel, il est facile de sombrer dans l’état émotionnel le plus bas d’une personne impliquée.
Si quelqu’un commence à élever la voix ou à devenir négatif, essayez de l’interrompre rapidement. Redirigez la conversation vers un ton plus positif.
Rappelez aux parties concernées que vous essayez de trouver une solution qui satisfasse tout le monde.
Une attitude positive rendra les gens plus ouverts et plus tolérants. Et cela évitera que la conversation ne se transforme en un échange de coups de gueule.
Exemples de compétences en matière de résolution de conflits
Examinons deux exemples où un manager a utilisé ses compétences en matière de résolution des conflits pour résoudre un problème sur le lieu de travail :
Situation de résolution de conflit 1
Un de vos employés vient vous voir et se plaint qu’un autre employé exerce un contrôle excessif sur la radio du service. Il ne fait jouer que sa station préférée, qui est un genre de musique que tous les membres de l’équipe n’apprécient pas. L’employé ne laisse personne d’autre régler le volume. Il a apporté la radio de chez lui et la revendique comme la sienne.
Résolution :
Vous utilisez un style de résolution basé sur le compromis pour essayer de trouver un résultat qui serait bon pour tout le monde.
Vous écoutez toutes les parties du conflit. Ensuite, vous expliquez au propriétaire de la radio que les gens trouvent injuste qu’il ait un contrôle total sur la musique du service.
Vous proposez quelques solutions à l’équipe en guise de compromis.
Chaque personne pourrait se voir attribuer un jour différent de la semaine pour choisir une station de radio pour le département.
Le propriétaire de la radio pourrait aussi l’emporter chez lui. Ensuite, chaque employé pourrait utiliser des écouteurs pour écouter sa propre musique préférée à son poste de travail. De cette façon, chacun pourrait obtenir ce qu’il veut, sans interrompre ou gêner les autres.
Situation de résolution de conflit 2
Un employé vient vous voir pour se plaindre de microtraumatismes répétés à son poste de travail. Ses bras et ses mains sont douloureux. Ses yeux sont fatigués et il a mal au cou à force de se pencher.
Ils disent que si rien ne change, ils ont tellement mal qu’ils devront démissionner.
Résolution :
Vous utilisez un style de résolution de conflit accommodant pour l’aider à résoudre le problème.
Vous écoutez activement leurs problèmes et faites en sorte qu’ils se sentent écoutés. Vous leur faites également savoir que vous sympathisez avec eux et que vous voulez les aider à résoudre le problème.
Tout d’abord, vous leur suggérez de suivre la formation ergonomique de l’entreprise. Ils peuvent vérifier par eux-mêmes si leur bureau est correctement installé. Si ce n’est pas le cas, ils peuvent faire des ajustements en se basant sur la formation et voir si cela peut les aider à résoudre leurs problèmes.
Vous leur faites savoir que s’ils ne peuvent pas installer leur équipement de manière ergonomique, vous pouvez les aider à trouver une autre solution. Vous leur dites que vous pouvez peut-être les aider en achetant un clavier ou une souris ergonomique spéciale, voire une nouvelle chaise ou un nouveau bureau.
Commencez à utiliser efficacement les compétences de résolution des conflits dès aujourd’hui
Le lieu de travail, ou même notre vie personnelle, peut rapidement devenir incontrôlable en cas de conflit non résolu.
C’est pourquoi il est important d’utiliser des stratégies efficaces de résolution des conflits pour étouffer le problème dans l’œuf.
Vous connaissez maintenant quelques stratégies populaires de résolution des conflits, et vous en avez vu des exemples dans la pratique. Il est temps d’essayer de les appliquer à votre propre vie.
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