Gestion des connaissances : 4 meilleures pratiques pour stimuler l’engagement

La connaissance est un pouvoir. Mais parfois, il est plus difficile qu’il n’y paraît de diffuser les connaissances aux masses au sein des organisations.

Si vous êtes familier avec le secteur du conseil en gestion, vous avez probablement entendu parler de la gestion des connaissances. Il s’agit d’un concept qui a vu le jour dans le monde du conseil, mais qui s’est rapidement étendu à tous les secteurs.

À la base, la gestion des connaissances consiste à distribuer efficacement les informations au sein d’une organisation. Cette tâche peut s’avérer de plus en plus difficile, en particulier lorsque les organisations se développent et prennent de l’ampleur. Après tout, votre entreprise doit s’assurer que les employés disposent des informations dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.

Mais la gestion des connaissances consiste également à diffuser des connaissances pour favoriser la réussite. En fin de compte, la gestion des connaissances peut être un levier pour aider vos employés à atteindre leur plein potentiel.

Dans ce billet, nous allons parler de la définition de la gestion des connaissances. Nous parlerons également des différents types de systèmes de gestion des connaissances. Nous détaillerons également les avantages de la gestion des connaissances – et nous vous donnerons quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

Tout d’abord, définissons ce que nous entendons par gestion des connaissances.

{bout de page : Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?} La gestion des connaissances est le processus d’organisation et de partage des connaissances au sein d’une organisation. Souvent, cela signifie que toutes les ressources, informations et connaissances sont facilement accessibles aux employés.

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Ayant travaillé dans le domaine de la communication interne pendant des années, la gestion des connaissances est un grand sujet de discussion lorsqu’il s’agit de la productivité des employés. À mesure que les organisations se développent, leurs ressources, leurs processus, leurs programmes et leurs outils d’habilitation augmentent également.

Il devient de plus en plus important de favoriser le partage des connaissances, en particulier lorsque les équipes travaillent de manière interfonctionnelle. Il est également important de créer une base de connaissances qui regroupe toutes les informations importantes.

Chez RecrutementPro, nous avons un ensemble de comportements à fort impact qui nous guident dans notre façon de nous présenter en tant qu’employés. L’un de nos comportements à fort impact s’appelle « organiser pour gagner ». Il s’agit du concept selon lequel, pour atteindre notre plein potentiel, nous devons investir dans les « petites » choses apparentes. Nous devons organiser nos ressources, notre personnel et nos connaissances afin d’être mieux armés pour réussir.

À bien des égards, la gestion des connaissances est similaire à ce concept d’organisation pour gagner. Quel que soit le mode de fonctionnement de votre organisation, disposer d’un solide système de gestion des connaissances peut vous donner un avantage concurrentiel.

5 types de systèmes de gestion des connaissances

Il existe de nombreux outils de gestion des connaissances sur le marché. Nous avons dressé une liste de cinq types de systèmes.

Nous nous sommes tournés vers TrustRadius pour connaître les systèmes de gestion des connaissances les mieux notés (avec les meilleures notes de satisfaction client).

• Bloomfire

• Guru

• Zoho Desk

• Atlassian Confluence

• Microsoft Sharepoint

Il existe de nombreuses options. Et à vrai dire, chaque organisation fonctionne différemment. Travaillez avec vos équipes chargées des technologies de l’information, des RH et de la communication interne pour déterminer le type d’outil qui vous convient. L’outil doit également s’intégrer de manière transparente dans votre stratégie de transformation numérique.

Certaines organisations peuvent trouver qu’un intranet interne répond le mieux à leurs besoins. D’autres auront davantage besoin d’un système de gestion de contenu capable d’héberger les informations de l’entreprise.

Certaines peuvent avoir besoin d’une utilisation conviviale des applications mobiles, en particulier si leur organisation est très présente sur le terrain ou dans le secteur des ventes. D’autres encore pourraient donner la priorité à la sécurité et à l’intégration des flux de travail dans d’autres systèmes logiciels.

Quels que soient les besoins de votre organisation, faites preuve de diligence raisonnable et effectuez les recherches appropriées. Il est important d’examiner comment l’outil peut être en libre-service pour vos employés afin de réduire la charge de travail de vos employés des RH et de la communication. Il est particulièrement important de garder cela à l’esprit si vous cherchez à faire évoluer et à développer votre organisation.

3 types de gestion des connaissances

La gestion des connaissances est un terme vaste. Mais lorsque nous le décomposons, nous pouvons envisager la gestion des connaissances en trois catégories différentes. Examinons les trois différents types de gestion des connaissances.

Connaissances explicites

C’est la forme la plus basique de ce que nous connaissons comme information. Elle est documentée sous forme écrite. Elle est accessible et peut facilement être transmise à d’autres personnes. Elle est enregistrée, communiquée et stockée dans un endroit où les gens peuvent facilement y accéder.

Par exemple, disons que votre entreprise dispose d’un intranet interne. Chez RecrutementPro, notre intranet est utilisé pour stocker les connaissances. Nous avons des programmes, des politiques et des avantages pour les employés documentés dans un programme de gestion des connaissances. Les employés peuvent accéder à des webinaires enregistrés, à des FAQ sur les politiques et à d’autres documents indispensables sur une variété de sujets.

Nous avons également des documents tels que des livres blancs, des rapports, des données et d’autres ressources auxquels tous les employés peuvent accéder. Il s’agit d’une plateforme en libre-service qui stocke tout à un endroit où les gens peuvent voir les informations dont ils ont besoin.

Il s’agit d’un système actualisé en temps réel qui permet de partager l’information. Comme tout est écrit, documenté et affiché publiquement, cela permet de rationaliser les flux de travail.

Connaissance tacite

Il s’agit d’une forme délicate de gestion des connaissances car elle est basée sur l’expérience personnelle et le contexte. À bien des égards, nous pouvons considérer les connaissances tacites comme des histoires transmises de bouche à oreille.

Au lieu d’obtenir des informations sous une forme tangible et documentée, nous les apprenons par l’expérience. Elle complique le processus de partage des connaissances car elle est contextuelle. Ce sont souvent les leçons apprises qui contribuent à façonner ce type de gestion des connaissances – et les connaissances qui sont partagées comme des « trucs du métier ».

Par exemple, disons que vous avez récemment embauché de nouveaux membres d’équipe. Au cours du processus d’intégration, ces membres de l’équipe ont appris beaucoup de nouvelles connaissances sur l’organisation. L’entreprise dispose de ressources documentées sur des sujets tels que les initiatives de bien-être au travail, le fonctionnement des avantages sociaux et la culture organisationnelle.

Cependant, votre équipe est relativement nouvelle. Il s’agit des premières recrues de votre équipe et certains processus opérationnels ne sont pas encore documentés. Les détails du travail des nouveaux membres de l’équipe sont largement laissés à la formation sur le tas. Ou, en d’autres termes, à l’expérience contextuelle et personnelle. Les compétences clés du rôle viennent avec les leçons apprises en cours de route. Et ce, jusqu’à ce que quelqu’un les documente.

Dans notre équipe de marketing de contenu, nous organisons régulièrement ce que nous appelons une « journée du processus ». Il s’agit d’une journée consacrée à la documentation des connaissances tacites afin de s’assurer que nous préparons notre équipe à un succès optimal. Il est utile de documenter les petites choses, comme la façon d’obtenir des données métriques ou d’interagir avec le service clientèle.

Ces « journées de processus » aident à traduire les connaissances tacites en connaissances explicites. En fin de compte, si les connaissances tacites aident les membres actuels de l’équipe, elles ne préparent pas forcément les futurs membres de l’équipe à réussir.

Connaissances implicites

Enfin, la connaissance implicite est un type de gestion de la connaissance qui met en action la connaissance explicite.

À bien des égards, la connaissance implicite peut être considérée comme une application de transfert de connaissances. Par exemple, lorsque j’ai été embauché à RecrutementPro, je n’avais jamais travaillé avec un certain type de système de gestion de contenu auparavant.

Tout était documenté dans un document de processus sur la meilleure façon de mettre en ligne un blog ou d’élaborer une newsletter. Mais à bien des égards, certaines des meilleures pratiques ont été partagées lors de conversations avec les membres de l’équipe.

La connaissance implicite prend la connaissance explicite et y ajoute la cerise sur le gâteau. Elle permet d’optimiser le processus de transfert des connaissances afin de stimuler la productivité des employés.

Qu’est-ce que le processus de gestion des connaissances ?

Chaque organisation a des processus, des communautés de pratique et des connaissances collectives différents. En tant que tel, cela signifie que le processus de gestion des connaissances sera différent selon les entreprises.

Cependant, il existe des lignes directrices générales pour la mise en œuvre d’un processus de gestion des connaissances que votre organisation peut adopter. Travaillez avec vos équipes de TI, de RH et de gestion de contenu pour vous assurer que tout est en place.

Nous avons décrit quatre étapes simples qui peuvent aider votre organisation à maîtriser les connaissances de l’entreprise.

• Audit ou découverte. Pour savoir quelles informations existent, vous devez effectuer un audit. Dans les entreprises pour lesquelles j’ai travaillé, l’informatique et les RH effectuent généralement une sorte de découverte. Cela permet aux membres de l’équipe d’examiner l’ensemble de l’entreprise pour déterminer quels outils, systèmes et logiciels existent déjà.
  Mais il s’agit également d’examiner les types de connaissances que vous recueillez. Par exemple, la plupart de vos employés documentent-ils les processus ? Qu’est-ce qui fait défaut dans votre audit ? Voyez-vous certaines équipes utiliser des outils plus que d’autres ?
  La réalisation d’un audit approfondi de ce qui existe déjà dans votre écosystème vous aide à prendre une décision éclairée. Après tout, vous ne pouvez pas prendre une décision sur une solution de gestion des connaissances sans savoir avec quoi vous travaillez.

• Documentation et évaluation. La phase suivante de la gestion des connaissances est celle de la documentation et de l’évaluation. Il se peut que vous soyez tombé sur toutes sortes de connaissances au cours de votre audit. Par exemple, il peut s’agir de connaissances tacites qui doivent être documentées de manière tangible. Il se peut que vous disposiez de connaissances explicites mais que vous deviez y ajouter les meilleures pratiques.
  Assurez-vous que vous documentez toutes les connaissances que vous avez trouvées. Vous devez notamment classer les types de connaissances que vous rencontrez. Par exemple, trouvez-vous des webinaires ou des FAQ écrites ? Votre organisation dispose-t-elle d’une bonne bibliothèque de guides de savoir-faire ou d’études de cas ?

• Organisation. Maintenant que vous avez toutes vos informations, vous devez les organiser. Cela peut sembler décourageant. Mais avec les bons outils et le bon support, vous pouvez mieux partager l’information pour aider à rationaliser l’efficacité à l’avenir.
  Avant de vous lancer dans le premier système de gestion des connaissances disponible, testez ses fonctionnalités. Demandez à vos employés de vous dire comment le système fonctionne pour eux. Impliquez les parties prenantes nécessaires dans ce processus de décision.
  Dans mon dernier rôle, je faisais partie d’une équipe qui a déployé un nouvel intranet dans toute l’entreprise. Il a fallu des mois de tests bêta, de découverte de contenu et de démonstrations avec différents fournisseurs de logiciels. Mais avec le recul, ces mois de travail nous ont permis de nous assurer que nous prenions les bonnes décisions en cours de route.

• Communication et partage. Enfin, et surtout, il est temps de commencer à partager. Vous n’avez pas fait tout ce travail de collecte, d’organisation et de collationnement des informations pour rien. Il est temps de communiquer largement le nouveau système de gestion des connaissances à travers votre entreprise.
  Dans ma fonction précédente, après le déploiement d’un nouvel intranet, nous avons organisé des webinaires pratiques pour les propriétaires de contenu. Nous avons créé des tutoriels et des guides pour faciliter le partage de l’information entre les employés. Nous avons lancé des initiatives telles que des déjeuners-conférences et même une chasse au trésor dans l’entreprise pour favoriser l’engagement.
  Réfléchissez à la manière dont vous pouvez faire preuve de créativité pour faire connaître vos méthodes de partage des connaissances. Cela peut contribuer à mobiliser les employés tout en augmentant l’efficacité.

4 avantages de la gestion des connaissances

Une gestion efficace des connaissances présente de nombreux avantages. Nous avons décrit quatre avantages de la gestion des connaissances.

Augmentation de la productivité

L’un des principaux avantages d’une gestion efficace des connaissances est l’augmentation de la productivité. En fait, plus de 70 % des entreprises s’attendent à augmenter leur productivité de 20 % grâce à une gestion efficace des connaissances.

Les employés ne devraient pas passer trop de temps à essayer de trouver les informations dont ils ont besoin pour accomplir leur travail. Grâce à un partage efficace des connaissances, vous pouvez accroître la productivité et l’efficacité de votre personnel.

Une transparence accrue

Nous savons que les employés veulent de la transparence sur le lieu de travail. Selon l’étude Slack Future of Work, 80 % des employés veulent savoir comment les décisions sont prises. En outre, 87 % des personnes interrogées souhaitent que leur future entreprise soit un modèle de transparence.

Une plus grande transparence, en particulier entre les équipes et les services, permet d’éliminer les cloisonnements entre les employés. Cette visibilité accrue peut également conduire à une meilleure collaboration. Enfin, la transparence peut se traduire par une meilleure réalisation des objectifs.

Meilleure collaboration entre les membres de l’équipe

Une collaboration accrue va de pair avec une transparence accrue. Lorsque les équipes comprennent les objectifs communs et les initiatives clés, elles sont mieux placées pour collaborer efficacement. Cela peut également contribuer à l’alignement des équipes.

Amélioration du moral

Une étude a examiné l’impact des systèmes de gestion des connaissances et a trouvé quelque chose de surprenant. La gestion des connaissances a en fait augmenté le moral des employés.

En particulier à une époque où l’engagement des employés diminue rapidement, le moral des employés est essentiel. Partout, les organisations se demandent comment maintenir l’engagement de leurs employés. Si certaines réponses évidentes peuvent être la constitution d’équipes virtuelles ou d’autres activités basées sur le contact, il ne faut pas négliger le rôle de la technologie.

4 meilleures pratiques de gestion des connaissances

Considérer le rôle de l’automatisation

La technologie existe pour nous faciliter la vie – et le travail. Recherchez les moyens d’automatiser votre processus de gestion des connaissances.

Par exemple, disons que votre entreprise dispose d’un canal Slack pour toutes les questions relatives aux avantages sociaux des employés. Vous disposez également d’une page intranet interne regroupant tout ce que vos employés ont besoin de savoir sur les avantages sociaux.

Lorsque l’inscription ouverte arrive, vos équipes RH sont bombardées de questions. Il est probable que vos collaborateurs RH répondent aux questions à plusieurs endroits, ce qui rend difficile le partage des connaissances.

Pouvez-vous intégrer les mises à jour des pages de l’intranet à votre canal Slack ? Comment pouvez-vous faire en sorte que la technologie fonctionne comme un coéquipier ?

Se tenir au courant de la technologie actuelle

En tant qu’ancien professionnel de la communication interne, c’est une question importante. Vos employés sont habitués à des outils comme Google où l’information est à portée de main.

La réalité est que les intranets ne sont pas tout à fait à la hauteur de la norme établie par Google. Je ne peux pas vous dire combien de fois j’ai reçu des commentaires sur des choses comme la fonctionnalité de recherche ou la facilité de trouver des choses.

C’est pourquoi il est important de s’assurer que vos systèmes de gestion des connaissances sont rafraîchis et mis à jour. Souvent, les fournisseurs corrigent également des bogues qui peuvent contribuer à améliorer l’expérience des employés.

Créer des forums où les employés peuvent exprimer leurs commentaires

Les systèmes de gestion des connaissances sont parfaits pour partager des informations. Mais ils sont encore meilleurs lorsqu’ils sont interactifs.

Par exemple, vos employés peuvent-ils utiliser l’intranet pour faire des commentaires et poser des questions ? Comment fournissez-vous un forum pour le feedback des employés ? Y a-t-il un moyen de recueillir les commentaires pour améliorer le processus de partage des connaissances ?

Former des champions ou des ambassadeurs de la création de connaissances

Tout professionnel de la gestion du changement vous le dira : le changement est difficile pour les gens. Ainsi, déployer un nouvel outil et accroître son adoption n’est pas une tâche facile.

Réfléchissez aux moyens de promouvoir le système de gestion des connaissances. Par exemple, vos dirigeants peuvent-ils désigner des champions ou des ambassadeurs dans chaque service ? Comment stimulez-vous l’engagement ?

Les systèmes de gestion des connaissances ne fonctionneront bien que si vos employés utilisent l’outil. Faites preuve de créativité dans la manière dont vous encouragez l’adoption de l’outil.

Commencez à partager les connaissances – et libérez le potentiel de votre organisation

Votre stratégie de gestion des connaissances est un élément important de votre stratégie commerciale. Elle peut aider à débloquer les connaissances organisationnelles qui conduisent à de meilleurs résultats commerciaux.

Mais tout type de changement est difficile. Et pour s’assurer que vos collaborateurs sont prêts à réussir, le coaching est là pour vous aider.

Avec RecrutementPro, vous pouvez fournir un soutien personnalisé à vos employés. Vos employés seront plus résilients, mieux équipés pour résoudre les problèmes difficiles et plus engagés.