Gérer les employés difficiles (8 conseils pour réussir)

Traiter avec des employés difficiles peut être un véritable casse-tête.
C’est un défi que de nombreux dirigeants redoutent, mais vous aurez inévitablement affaire à un employé difficile à un moment ou à un autre.
Le comportement problématique d’un employé draine votre énergie, sape le moral de votre équipe et détruit la productivité.
C’est pourquoi les dirigeants doivent savoir comment gérer les employés difficiles de manière rapide et efficace.
Voyons à quoi ressemble un employé difficile, ainsi que des stratégies et des solutions éprouvées pour y faire face.

A quoi ressemble un employé difficile ?

En 2019, 79 % des salariés ont déclaré être désengagés dans leur travail.
Les employés désengagés présentent souvent un comportement difficile en raison de leur frustration.
Les employés difficiles sont une mauvaise nouvelle pour les propriétaires d’entreprise. Ils peuvent créer un environnement de travail toxique et entraîner une augmentation de la rotation du personnel, une baisse des performances et de mauvaises relations avec les clients.
Voici trois exemples de ce à quoi peut ressembler un employé difficile au travail.

Scénario 1 : Attentes non satisfaites. L’employé ne remplit pas ses responsabilités

Une mauvaise performance au travail peut être due à un manque de capacité ou de motivation, ou les deux. Il peut aussi être le résultat d’une mauvaise communication, d’un désalignement, d’un manque de ressources ou de tout autre facteur.
Si un employé est peu performant dans son rôle, ne le considérez pas comme paresseux. Il se peut qu’il y ait une raison cachée derrière son manque de performance et sa démotivation.
Il se peut que leur travail ne les stimule plus. Ils peuvent vouloir avoir plus d’impact et être frustrés par le manque d’investissement des autres. Ils peuvent se sentir limités par des politiques et des processus qui n’améliorent pas les résultats. Il se peut aussi qu’ils ne disposent pas des compétences spécifiques requises pour accomplir leurs tâches.
Ils peuvent également avoir l’impression qu’il n’y a pas d’opportunités de croissance et de développement de carrière.
D’autre part, leur manque de motivation peut n’avoir rien à voir avec leur travail.
Il peut s’agir d’un problème de santé ou de vie personnelle qui les empêche de se concentrer et d’être efficaces dans l’exécution de leurs tâches.

Scénario 2 : l’employé a une mauvaise attitude

Le comportement d’un employé difficile peut affecter toute votre équipe.
Si un employé problématique a une attitude négative, cela crée un environnement toxique. Souvent, mais pas toujours, une mauvaise attitude au travail est passive plutôt que directement conflictuelle.
Il peut s’agir d’un sourire en coin ou d’un roulement de yeux, d’un retard ou d’un manque d’attention lors des réunions. Ou peut-être est-ce moins conscient : l’employé travailleur qui est devenu cynique et qui voit toujours le négatif dans chaque interaction ou proposition. Une mauvaise attitude peut être amusante au début, mais elle finit par lasser tout le monde. Une mauvaise attitude et un comportement négatif perturbent toute l’équipe et affectent les performances de l’employé.
Mais ce n’est pas tout. S’ils ont également une mauvaise attitude lorsqu’ils traitent avec des clients ou des vendeurs, ils mettent votre entreprise et votre réputation en danger.

Scénario 3 : L’employé sape votre autorité

Lorsqu’un employé sape votre autorité, cela perturbe le moral et la productivité des employés. Il peut également amener les autres employés à douter de vos capacités de leadership.
Mais tous les employés qui sapent l’autorité ne le font pas avec de mauvaises intentions. Parfois, les employés sapent les leaders parce qu’ils ont un point de vue que le manager ne peut pas voir. Ils peuvent être tellement passionnés par leur point de vue qu’ils ne voient pas comment leur style de communication nuit aux autres.
Dans d’autres cas, le comportement perturbateur de l’employé peut être une tentative délibérée de vous décrédibiliser. En tant que leader, savoir faire la distinction entre les deux vous aidera à traiter le problème efficacement.

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Gérer les employés difficiles : un guide pratique

Si vous avez affaire à un employé difficile, les étapes suivantes peuvent vous aider à résoudre la situation.

1. Critiquez le comportement, pas les personnes

Lorsque vous traitez avec un employé problématique, il est essentiel de vous concentrer sur un comportement spécifique, et non sur des facteurs personnels. Votre rôle n’est pas de le juger. Non seulement cela pourrait conduire à un conflit improductif, mais il est peu probable que cela aide à résoudre le comportement.
L’objectif est de trouver un moyen de mettre fin au comportement inacceptable de votre collègue et d’aider à corriger les comportements qui rendent le travail avec lui inutilement difficile. Votre rôle est de le soutenir et de chercher des solutions.
Les gens ne sont pas toujours conscients de l’impact de leur comportement sur leur travail et leur environnement. Commencez par attirer leur attention de manière non conflictuelle. Présumez des bonnes intentions, dans la mesure du possible. N’oubliez pas que les employés difficiles n’ont pas tous l’intention d’être difficiles.
Ensuite, donnez-leur des exemples précis de leur comportement négatif pour les aider à comprendre le problème.

2. Identifier les causes du problème

Les raisons derrière le comportement d’un employé sont uniques à chaque personne. C’est pourquoi il est nécessaire d’identifier les causes avant de s’attaquer au problème.
Cela peut être lié à :

• Leur travail
• Les relations avec les autres collègues
• Problèmes personnels qui les empêchent d’accomplir leur travail de manière adéquate

En tant que leader, il est de votre responsabilité d’aller à la source du problème et de le résoudre.

3. Soyez ouvert aux commentaires

Un comportement problématique peut être le résultat de la perception et de l’expérience de l’employé dans son environnement de travail.
Les managers doivent être ouverts à recevoir des commentaires. Cela peut concerner le style de management ou tout autre problème que votre employé peut avoir avec l’organisation.
Créez un espace sûr dans lequel votre collègue peut exprimer ses opinions.
Utilisez l’écoute active pour vous assurer que vous comprenez ce qu’il dit. Écoutez la version des faits de votre employé sans préjugés.
Parfois, une personne difficile a simplement besoin que quelqu’un l’écoute et la comprenne. Cela permet souvent de changer son attitude et son comportement.

(Source d’image)

4. Donnez des instructions claires

En tant que leader, il est essentiel de donner des instructions claires afin d’être efficace.
Dans une situation de conflit, vous avez deux objectifs principaux :

• Amener votre collègue à baisser ses défenses.
• Transmettez les informations nécessaires pour qu’il améliore son comportement.

Pour ce faire, vous devez donner un retour clair et détaillé sur le comportement de l’employé, y compris des exemples concrets.

5. Notez les attentes et les conséquences spécifiques

Documentez les attentes et les changements de comportement avec votre collègue.
Développez un plan établissant des objectifs, un calendrier et des évaluations régulières des progrès. De cette façon, vous serez tous deux sur la même longueur d’onde.
Il est également important de documenter les conséquences d’un manquement aux changements de comportement nécessaires.
Dans la plupart des cas, la personne prendra la question plus au sérieux si elle dispose d’un plan clair et si elle est consciente des conséquences de son inaction.

6. Suivre les progrès

Une fois que vous avez établi le plan d’action de votre employé, l’étape suivante consiste à surveiller ses progrès. Cela l’aidera à atteindre ses objectifs dans les délais impartis.
Voici quelques moyens de suivre les progrès :

• Obtenir des informations de la part d’autres collègues de travail
• Évaluer la qualité de leur travail
• Avoir des réunions régulières en tête-à-tête

Faire des observations et des rapports écrits pour une transparence maximale. A la fin de la période convenue, utilisez les rapports pour évaluer leur succès.

7. Planifier à l’avance

Un processus de sélection adéquat et rigoureux peut aider à prévenir les problèmes avec les employés difficiles.
Les nouveaux candidats devraient faire l’objet d’une vérification des antécédents. Les responsables du recrutement doivent enquêter sur le comportement du candidat dans son travail précédent et sur les raisons de son départ.
Les entretiens comportementaux peuvent aider les personnes chargées des entretiens à repérer les signaux d’alarme qui peuvent conduire à un comportement difficile plus tard.

8. Restez calme et faites preuve de respect

Donner un avis négatif ou licencier quelqu’un n’est jamais facile. Les tensions s’exacerbent et les gens s’énervent souvent.
En tant que manager, il est essentiel de rester calme et d’éviter les jugements ou les critiques. Conservez votre langage corporel et un ton neutre.
Concentrez-vous sur les faits et maintenez une attitude honnête, professionnelle et respectueuse.
Parfois, les gens sont difficiles parce qu’ils se sentent sous-évalués. Vous devez aller au fond de la cause de leur comportement avant de prendre des mesures draconiennes.

Solutions pour gérer un employé difficile

Utilisez ces quatre solutions pour trouver le meilleur résultat possible tant pour l’employé difficile que pour l’organisation.

1. Parlez aux ressources humaines

La gestion des employés vraiment difficiles est une question interpersonnelle. Par conséquent, la meilleure pratique consiste à informer les RH lorsqu’on est confronté à une situation difficile avec un employé.
Cela présente deux avantages. Premièrement, si l’équipe des RH est au courant du problème, elle peut mettre en œuvre la politique de l’entreprise pour faire face à de telles situations.
Deuxièmement, ce sont des professionnels spécialisés dans la gestion des personnes. Ils peuvent donc vous conseiller sur la manière de gérer une conversation difficile avec votre employé.

2. Considérez votre rôle dans le problème

Si un employé difficile sape votre autorité, posez-vous les questions suivantes. Elles vous aideront à déterminer l’intention derrière le comportement de votre employé :

• Suis-je conscient de la charge de travail de mon coéquipier ?
• L’employé a-t-il une perspective que je ne peux pas voir ?
• L’employé soulève-t-il des points valables ?

Si vous soupçonnez votre employé de vous décrédibiliser volontairement, posez-vous ces questions :

• L’employé me décrédibilise-t-il en faisant son travail différemment de ce qui était convenu ?
• L’employé me rabaisse-t-il dans mon dos ?
• L’employé me rabaisse-t-il devant des clients, des fournisseurs ou d’autres collègues ?

Dans ces cas, il est important d’écouter les commentaires de l’employé, car ils peuvent contenir des informations précieuses pour l’organisation.
Vous devez également apprendre à faire la différence entre une critique constructive et un comportement destructeur.
Faites preuve de leadership en gardant votre sang-froid face au comportement problématique d’un employé. Modélisez les valeurs et la culture d’entreprise que vous souhaitez voir chez vos collègues.

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3. S’attaquer à leur manque de motivation

Lorsque vous avez affaire à un employé démotivé, commencez par lui accorder le bénéfice du doute.
Posez-vous les questions suivantes :

• L’employé a-t-il trop ou trop peu de travail ?
• L’employé s’ennuie-t-il et a-t-il besoin d’un nouveau défi ?
• L’employé possède-t-il les compétences nécessaires pour le poste ?

Souvent, vous pouvez résoudre un manque de motivation des employés en :

• En adaptant leur description de poste
• Les soulager d’une lourde charge de travail
• Fournir une formation

Dans d’autres cas, un manque de motivation peut entraîner un comportement perturbateur et créer un environnement de travail toxique.

4. Savoir quand il est temps de les laisser partir

Personne n’aime mettre fin à l’emploi d’une personne.
Mais si la négativité et le mauvais comportement de votre employé persistent, vous devez savoir quand prendre des mesures plus radicales.
Consultez votre service RH pour obtenir des conseils et des informations sur la politique de l’entreprise en matière de licenciement. Utilisez ce guide sur la manière de licencier un employé.

Gérer les employés difficiles est une compétence essentielle

Tout leader ou aspirant leader doit apprendre à gérer efficacement les employés difficiles.
La clé est d’adopter une approche calme et rationnelle de la situation, en analysant tous les facteurs d’influence avant d’agir.
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