Devriez-vous utiliser le sandwich de rétroaction ? 7 pour et contre

Nous avons probablement tous déjà eu cette conversation sur l’évaluation des performances.

Votre patron arrive au moment de la conversation où les domaines d’amélioration doivent être abordés. Et au début de la conversation, votre responsable exprime des commentaires positifs. En fait, il rapporte que vous avez très bien géré la démo du trimestre dernier avec un client. Mais quelque part au milieu de la conversation, il mentionne que vous auriez pu mieux présenter les données. Mais ensuite, il répète rapidement que vous faites un excellent travail.

Si ce type de retour d’information vous est familier, vous avez été servi en sandwich. Qu’il s’agisse de donner ou de recevoir un feedback, ce style peut être attrayant. Il permet essentiellement d’amortir la partie « mauvaise » de la conversation par deux sections « bonnes ».

Mais voici le problème des sandwichs de feedback : ils sont déroutants et probablement inefficaces. Le collaborateur direct repart soit sans savoir clairement ce qu’il doit améliorer, soit sans connaître l’urgence ou l’importance relative de travailler sur ce point. Après tout, quelle importance cela peut-il avoir si ce n’est qu’une petite partie de la conversation ?

Les dirigeants admettent utiliser cette approche parce qu’ils sont mal à l’aise à l’idée de donner un feedback négatif. Notre main-d’œuvre est diverse, composée de différentes cultures, générations, origines, etc. Dans The Culture Map, Erin Meyers explique que le sandwich du feedback peut créer des frictions entre les différentes cultures.

Elle donne l’exemple d’un manager américain utilisant la méthode du sandwich de feedback avec un subordonné direct français. Le manager et son subordonné direct se sont sentis désorientés et désalignés. Le manager avait l’impression que son subordonné direct ne prenait pas le feed-back à cœur. De son côté, l’employé avait l’impression de ne pas recevoir un retour d’information direct et exploitable. En fin de compte, cela a étouffé le développement de leur carrière.

D’un autre côté, d’autres soutiennent que le sandwich de feedback a encore son temps et sa place. Certains ont fait valoir que le sandwich du feedback n’est certainement pas adapté à toutes les situations. Mais si les circonstances sont favorables, le sandwich du feedback rend le feedback négatif plus acceptable. Et dans certains secteurs, il peut être plus efficace que dans d’autres.

Alors, le sandwich de feedback fonctionne-t-il ou non ? Devriez-vous utiliser la méthode du sandwich du feedback dans votre organisation ? Voici tout ce que vous devez savoir.

Qu’est-ce qu’un sandwich de rétroaction ?

Tout d’abord, il convient de comprendre ce qu’est un sandwich de rétroaction avant de se demander s’il est efficace.

Qu’est-ce qu’un sandwich de rétroaction ?

Un sandwich de feedback est une méthode de feedback où le feedback positif sert d’amortisseur au feedback négatif. En général, un manager ou un supérieur donne un feedback positif. Ensuite, il donne un feedback critique ou constructif et termine par un feedback positif.

Comprenons maintenant les différentes étapes pour donner un feedback en sandwich.

Les 3 étapes d’un sandwich de rétroaction

Il y a trois composants – ou ingrédients – dans un sandwich de feedback.

• Première étape : Féliciter. La conversation commence par des commentaires positifs. Dans cette étape, la personne qui donne le feedback réitère les éloges et ce que la personne qui reçoit le feedback fait bien.

• Deuxième étape : Le feedback négatif. C’est ici que le « sandwich » entre en jeu. Au milieu de la conversation, la personne qui donne le feedback transmet le feedback négatif ou constructif.
• Troisième étape : L’éloge. Enfin, la conversation se termine par une autre section consacrée aux commentaires positifs. L’intention de terminer par des éloges est de terminer sur une bonne note.

Avez-vous déjà été dans une situation où vous avez reçu un sandwich de feedback ? Ou, êtes-vous un manager qui a tendance à délivrer un feedback constructif dans cette structure ? Prenez un moment pour réfléchir à votre propre expérience du retour d’information, qu’il soit donné ou reçu. Est-ce que cela a bien fonctionné pour vous ? Qu’est-ce qui n’a pas bien fonctionné ? Qu’est-ce qui vous a aidé à grandir et à apprendre ?

Maintenant, examinons les avantages et les inconvénients d’un sandwich de feedback.

7 avantages et inconvénients d’un sandwich de rétroaction

Comme pour la plupart des choses, il y a des avantages et des inconvénients à utiliser le sandwich de feedback. Voici ce que vous devez savoir.

Pros

• Dans certaines situations, il peut atténuer l’impact d’un retour négatif. L’une des principales raisons pour lesquelles les gens utilisent le sandwich de feedback est qu’il adoucit le coup, pour ainsi dire. Dans certains scénarios, le feedback positif peut aider à amortir l’impact du feedback négatif. Mais il est important de noter que cela ne fonctionne vraiment que si les deux parties communiquent clairement. Il est important que les deux parties aient une bonne compréhension du style de communication de l’autre. Par exemple, Erin Meyers parle des cultures à contexte élevé et à contexte faible en matière de communication dans son livre The Culture Map. Les personnes appartenant à des cultures à faible contexte ont tendance à communiquer très clairement. De l’autre côté, les personnes appartenant à des cultures à contexte élevé ont tendance à fonctionner en partant du principe que le contexte est compris. Il s’agit d’un style de communication qui demande aux gens de lire entre les lignes pour comprendre le contexte. À partir de là, on peut déchiffrer le message.

  Si une personne qui évolue dans une culture à contexte élevé donne du feedback à une personne qui évolue dans une culture à faible contexte, il est probable que la méthode du sandwich de feedback ne fonctionnera pas bien. Les styles de communication et le mode de transmission, même s’ils partent d’une bonne intention, pourraient causer des frictions et de la confusion. Soyez conscient des différences culturelles au sein de votre organisation si vous choisissez d' »adoucir » le message.

• Pour la personne qui donne le feedback, il peut être plus facile de donner un feedback négatif. Regardons les choses en face : donner un feedback négatif est difficile. Et nous savons que peu de gens se réveillent chaque matin avec l’envie de donner un feedback négatif à leurs subordonnés directs.A première vue, le sandwich de feedback peut aider la personne qui donne le feedback à se familiariser avec la critique constructive. Il peut contribuer à atténuer une partie de l’anxiété initiale liée au fait de donner un feedback négatif. En fait, il peut aider le donneur de feedback à se sentir mieux à l’idée de donner un feedback négatif.
• Il permet de terminer la réunion ou la conversation sur une note positive. Comme ci-dessus, le sandwich de feedback aide à terminer la réunion ou la conversation sur une note positive. Cette stratégie permet de terminer la conversation par des louanges. Elle permet d’axer la fin de la conversation sur ce que la personne fait de bien dans ce rôle ou cette situation particulière.

Cons

• Cela peut créer plus de tension et de confusion entre les managers et les subordonnés directs. Vous êtes-vous déjà retrouvé dans un sandwich de feedback et avez-vous quitté la conversation plus confus que vous ne l’étiez auparavant ? La même chose. Comme cité dans l’article de la Harvard Business Review ci-dessus, l’approche du sandwich de feedback peut être décrédibilisante. Elle est conçue pour influencer les autres sans dire ouvertement à vos employés ce que vous faites. D’une certaine manière, elle peut ressembler à une méthode de contrôle unilatéral. Et lorsque les employés quittent ces conversations sans communication claire et directe, cela peut créer des tensions. Dans une enquête de 2019, Gallup a constaté que seuls 26% des employés trouvaient le feedback efficace. Mais pourquoi ? Cela résulte en partie de l’absence de demande de feedback. D’une part, il est important pour les organisations d’encourager à demander du feedback et à y être réceptif. Les employés sont plus susceptibles de trouver le feedback efficace s’ils le demandent. Le sandwich au feedback se prête à une approche réactive, par opposition à un coaching proactif. Si vous recevez un feedback en sandwich, il est probable que vous ne l’ayez pas demandé. Il est préférable d’associer un feedback réactif à une tactique proactive, tournée vers l’avenir. Et c’est là que le coaching virtuel entre en jeu. Le coaching permet de mieux équiper les employés pour qu’ils puissent réaliser leur potentiel à l’avenir.

• Il n’est pas culturellement inclusif. Notre main-d’œuvre est plus internationale que jamais, surtout avec l’augmentation du travail hybride et à distance. Par exemple, chez RecrutementPro, nous avons des employés dans le monde entier et des équipes dans de nombreux pays. Cela signifie que les différences culturelles sont plus répandues que jamais, ce qui peut entraîner des frictions. Le sandwich du feedback fonctionne selon un style de communication très occidental et, sans doute, américain. Parce qu’il exige de la personne qui reçoit le feedback qu’elle déchiffre l’action et les commentaires négatifs donnés, il peut susciter la méfiance. Lorsque les employés n’ont pas le sentiment de pouvoir faire confiance à leur employeur, cela peut avoir des répercussions sur le sentiment d’appartenance et la sécurité psychologique.

• Cela peut créer plus d’anxiété pour vos employés. Si l’anxiété initiale de la personne qui donne le feedback peut être atténuée par un sandwich de feedback, elle peut aggraver l’anxiété de vos employés. Vos employés sont également humains. Ils peuvent remarquer que vous vous sentez mal à l’aise ou anxieux. Et ils peuvent aussi remarquer que vous n’êtes pas direct. Ils savent quand il y a une petite danse autour de l’éléphant dans la pièce. Encore une fois, il est bon de s’assurer que vous évaluez chaque situation au cas par cas. Mais être direct et clair dans votre communication – tout en faisant preuve d’empathie – est un moyen infaillible de réduire l’anxiété.
• Cela peut encourager les mauvaises habitudes d’écoute. Il est difficile d’écouter une communication indirecte. Un sandwich de feedback se prête à de mauvaises habitudes d’écoute. Un employé peut quitter la conversation en pensant que tout va bien. Et si c’est le cas, cela signifie qu’il ne modifiera probablement pas son comportement ou ses actions pour s’adapter à ce feedback négatif. Ou bien, un employé peut choisir de se concentrer uniquement sur le positif (même s’il a entendu le négatif). Encourager l’écoute active nécessite une communication claire, directe et aimable. Réfléchissez à vos compétences en matière de communication et aux moyens de renforcer vos stratégies de communication.

Exemples d’un sandwich de feedback

Prenons quelques exemples pour illustrer les avantages et les inconvénients d’un sandwich de rétroaction.

Un people manager nommé Mike gère une équipe de sept personnes. Comme l’entreprise de Mike est internationale et que la plupart des employés travaillent à domicile, Mike a trois employés qui travaillent dans des pays différents. Alors que Mike est basé en Californie, son employée Monica est basée en Allemagne. Récemment, Mike a remarqué que Monica n’a pas conclu autant d’affaires sur le marché EMEA qu’elle le devrait pour atteindre les objectifs trimestriels. Il assiste à quelques-uns de ses appels de démonstration et se rend compte que Monica a besoin d’un coaching en matière de communication. Elle ne communique pas clairement la proposition de valeur de leur produit aux clients potentiels.

Au lieu de donner à Monica un feedback en temps réel, Mike décide d’attendre son évaluation de performance dans deux semaines. Il lui dit qu’elle s’est très bien débrouillée pour illustrer les données. Il dit à Monica qu’elle prépare des présentations fantastiques et qu’elle fait un excellent travail pour établir des relations avec les prospects. Mais il glisse un ou deux commentaires sur la façon dont elle pourrait améliorer sa présentation et sa communication. Il mentionne qu’il n’est pas sûr que les prospects comprennent la valeur du produit. Enfin, il conclut en disant qu’il est impressionné par ses performances et décide de lui accorder une augmentation au mérite.

Quelques semaines plus tard, Mike assiste à un autre appel de démonstration avec Monica. Il remarque que rien n’a changé dans ses compétences de présentation. Il est confus et frustré – et maintenant Monica est confuse et frustrée qu’il assiste encore à ses appels. Monica est habituée à une communication directe et claire. En Allemagne, il est courant que les gens s’expriment de manière très directe et précise. Elle est sortie de son évaluation de performance en pensant qu’elle faisait tout bien. Et maintenant, le manager et l’employé sont tous deux mécontents.

Ce n’est là qu’un exemple d’un sandwich de feedback et des problèmes qu’il peut causer sur le lieu de travail. Quels sont les exemples qui vous viennent à l’esprit ? Avez-vous déjà donné un feedback de cette manière ? Avez-vous déjà reçu un feedback sandwich ?

5 stratégies alternatives pour donner du feedback

La méthode du sandwich de retour n’est pas toujours la meilleure. Mais la bonne nouvelle ? Il existe des alternatives au sandwich du feedback. Voici X stratégies alternatives pour donner du feedback :

• Retour d’information à 360 degrés

• Retour d’information en temps réel

• Coaching

• Retour vers le haut
• Retour constructif

Commencez à utiliser un feedback efficace

Le feedback critique peut être difficile à délivrer. Bien qu’il puisse être tentant d’utiliser un sandwich de compliments, il est important de comprendre quel levier vous voulez actionner. Les performances des employés dépendent de la confiance, de la sécurité psychologique et d’une culture du coaching et du feedback.

Il est difficile de trouver la meilleure approche du feedback des employés. Avec la multitude de méthodes et de techniques de feedback, vous avez l’embarras du choix. Mais il est également important de favoriser un sentiment d’appartenance et de tenir compte des sentiments personnels, de la culture, etc. Les membres de votre équipe sont des êtres humains. Et les mauvaises nouvelles pour les humains ne sont pas toujours faciles à entendre.

Lors de notre récent séminaire d’équipe, 15 membres de mon équipe se sont réunis et ont discuté de la carte des cultures. Plus précisément, nous avons tous exprimé une préférence pour un feedback clair et direct. Les gens sont avides d’informations exploitables. C’est pire si vous ne savez pas où vous en êtes.

Si vous êtes prêt à investir dans le potentiel de votre personnel, pensez à RecrutementPro. Vous pouvez utiliser une approche à multiples facettes pour construire une culture du retour d’information en tandem avec une culture du coaching. Grâce à une approche de coaching proactive associée à un retour d’information correctif, vous pouvez aider votre personnel à s’épanouir.