Comment bien s’excuser: Faites-le avec grâce et professionnalisme

Lorsque vous savez que vous avez fait quelque chose de mal, il peut être angoissant de passer à l’étape suivante :

Des excuses sincères.

Les excuses ne sont pas faciles à obtenir. Surtout les bonnes. Cependant, elles sont des éléments cruciaux pour construire des relations et améliorer la communication.

Voyons comment s’excuser et pourquoi les bonnes excuses sont importantes, tant au travail que dans votre vie personnelle.

Pourquoi la plupart des excuses ne fonctionnent pas

Si vous êtes comme la plupart des gens, il vous est probablement arrivé d’entendre et de présenter des excuses qui n’étaient pas très agréables.

Alors pourquoi ces excuses ne fonctionnent-elles pas ?

Prenons un exemple de mauvaises excuses pour comprendre le problème :

« Je suis désolé que tu te sentes contrarié par ce qui s’est passé. Je ne voulais pas que vous vous sentiez rabaissée, mais j’essayais d’impressionner le client, et c’est pourquoi j’ai dit ce que j’ai dit. Je m’excuse. »

La première chose que dit la personne qui s’excuse est : « Je suis désolé que ce qui s’est passé vous ait bouleversé. » Cela ne signifie pas que la personne qui s’excuse est désolée de ce qu’elle a fait. Il est plutôt mécontent que l’autre personne soit bouleversée.

Lorsque la personne qui s’excuse dit : « Je ne voulais pas que tu te sentes rabaissé », elle n’assume pas la responsabilité de ce qui s’est passé. Et lorsqu’il essaie de justifier ce qui s’est passé en disant : « J’essayais d’impressionner le client, et c’est pourquoi j’ai dit ce que j’ai dit », l’excuse vise à trouver des excuses, pas à s’excuser.

L’autre personne a probablement l’impression que la personne qui s’excuse ne l’estime pas autant que son propre ego.

Alors pourquoi les gens s’excusent-ils de cette façon ?

Il n’est pas facile d’admettre que l’on a fait quelque chose de mal. Et pas seulement envers l’autre personne, mais aussi envers soi-même. Personne ne veut se sentir mal dans sa peau.

Il arrive donc que les gens s’excusent pour se convaincre qu’il y a une raison pour laquelle ils ont agi comme ils l’ont fait.

Cela concentre les excuses sur la personne qui s’excuse, et non sur la personne lésée.

Pourquoi de bonnes excuses sont cruciales

Il est difficile de présenter de bonnes excuses, mais il est essentiel de les maîtriser, tant pour la gestion continue des relations que pour une communication efficace.

Savoir reconnaître ses torts est nécessaire pour construire des relations saines à long terme. En effet, les excuses empêchent l’accumulation de ressentiment.

Tout le monde peut faire des erreurs. Elles sont inévitables. Mais les excuses aident les gens à surmonter ces erreurs ensemble.

Les bonnes excuses sont particulièrement importantes au travail. L’incapacité à s’excuser peut entraîner un leadership et une culture d’entreprise toxiques. Lorsque les personnes sur le lieu de travail sont incapables d’admettre leurs erreurs, le ressentiment entre collègues peut se développer au fil du temps.

Il est également difficile de créer une culture de la responsabilité et d’instaurer la confiance entre collègues. La responsabilisation repose sur le fait que les gens reconnaissent leurs erreurs.

En vous excusant avec sincérité, vous signalez également aux autres personnes que vous comprenez que vous avez fait quelque chose de mal. Lorsque vos collègues réalisent que vous comprenez vos erreurs, ils peuvent apprendre à mieux vous faire confiance.

En outre, des excuses efficaces aident l’autre personne à retrouver sa dignité. Elle peut se reposer sur ses lauriers en sachant que ce qui s’est passé n’était pas de sa faute. Cela peut également l’aider à sauver la face devant les autres collègues.

5 facteurs clés pour les meilleures excuses

Quelle est donc la meilleure façon de s’excuser pour que toutes les parties se sentent respectées et valorisées ?

Voici cinq facteurs clés qui permettent d’améliorer toute excuse :

1. Exprimer un regret sincère

Dire à quelqu’un que vous vous excusez n’est pas suffisant pour de bonnes excuses. Il est également important de lui faire savoir que vous regrettez ce que vous avez fait.

Non seulement vous devez assumer la responsabilité de ce qui s’est passé, mais vous devez également faire savoir à la personne que vous vous sentez mal par rapport à ce qu’elle a ressenti.

Voici certaines choses que vous pouvez dire pour exprimer vos remords et vos regrets de manière sincère :

• « J’aurais dû réfléchir à ce que tu ressentais avant d’agir. »
• « J’aimerais pouvoir retirer ce que j’ai fait. »
• « Je regrette de ne pas y avoir pensé avant. »

2. Faire amende honorable

Une partie des excuses consiste à montrer, pas seulement à dire. Et pour montrer que vous êtes désolé, il faut faire amende honorable.

Les réparations permettent également de réparer, au moins partiellement, les dommages subis. Par exemple, proposez de réparer ou de remplacer un objet si vous l’avez effectivement endommagé physiquement.

Si, au contraire, vous avez donné à une personne au travail le sentiment d’être moins appréciée, voyez ce que vous pouvez faire pour lui montrer que vous l’appréciez vraiment. Par exemple, donnez-lui l’occasion de mettre en valeur ses compétences au travail.

3. Assurez-vous que vos excuses sont fondées sur les bonnes raisons.

Parfois, vous pouvez vous excuser dans une situation où vous et l’autre personne êtes blessés. Mais veillez à ne pas vous excuser uniquement pour obtenir des excuses en retour.

Prenons un exemple. Vous avez accidentellement déchiqueté des papiers importants que votre collègue a laissés près de la déchiqueteuse.

Vous vous excusez d’avoir déchiqueté les documents sans avoir vérifié leur contenu. Mais vous attendez aussi des excuses parce que votre collègue a laissé les documents au mauvais endroit.

Cependant, il se peut que votre collègue soit encore trop bouleversé pour s’excuser immédiatement. Rappelez-vous que vous ne pouvez contrôler que vos propres actions et la façon dont vous réagissez aux actions des autres. Mais vous ne pouvez pas forcer quelqu’un à s’excuser.

Présentez des excuses pour soulager votre conscience et apporter la paix à vous-même et à l’autre personne. Cela vous aidera à aller de l’avant, quoi que fasse l’autre personne.

Gardez à l’esprit que si l’autre personne ne s’excuse pas, vous avez le pouvoir de ne pas vous laisser blesser. Avec le temps, cela peut même blesser l’autre personne plus que vous si elle ne s’excuse pas.

4. Choisissez correctement votre timing

Les excuses sont importantes. Mais comme tout le reste, il y a un temps et un lieu pour elles.

Disons que vous remarquez que l’autre personne est encore très bouleversée et qu’elle a besoin de temps pour s’adapter. Cela signifie que vous devez attendre avant de vous excuser.

Lorsque les émotions sont encore fortes, des excuses peuvent jeter de l’huile sur le feu.

Dans le cas de l’incident de déchiquetage de papier, votre collègue peut être en panique lorsqu’il découvre ses documents déchiquetés. S’excuser tout de suite alors qu’il est encore paniqué n’est probablement pas la bonne chose à faire. Attendez d’abord qu’il se soit un peu calmé.

5. Ne vous excusez que pour votre rôle dans le conflit

Les excuses vous aident à assumer la responsabilité de ce que vous (ou votre équipe) avez fait. Mais trop s’excuser n’est pas non plus bénéfique. Le conflit n’est peut-être pas entièrement de votre faute.

Si nous revenons à l’incident du déchiquetage de papier, c’était votre faute pour ne pas avoir regardé ce que vous aviez décidé de déchiqueter. Mais ce n’était pas votre faute si votre collègue a laissé ces papiers au mauvais endroit.

Et lorsque vous admettez votre faute pour l’ensemble du conflit, plusieurs problèmes peuvent survenir.

Tout d’abord, vous endossez une responsabilité supplémentaire inutile si vous assumez la responsabilité de l’ensemble du conflit. Deuxièmement, il sera plus difficile pour l’autre personne de s’excuser pour sa part.

Les femmes, en particulier, devraient être à l’affût de ce comportement chez elles. Selon les recherches, les femmes ont tendance à s’excuser davantage que les hommes.

Comment s’excuser professionnellement dans un courriel

Mais que faire si vous faites des excuses par e-mail ?

Que vous parliez face à face ou que vous écriviez vos excuses, gardez les mêmes éléments à l’esprit.

Exprimez vos regrets et présentez vos excuses pour les bonnes raisons. Attendez le bon moment. Efforcez-vous de vous racheter pour votre part du conflit.

Ces facteurs ne devraient pas changer parce que vos excuses ont été envoyées par courriel.

Combien de fois devez-vous vous excuser ?

Lorsque vous faites une grosse erreur, il peut être tentant de vous excuser à plusieurs reprises.

Mais lorsque vous faites de bonnes excuses, vous ne devez pas vous excuser plus d’une fois.

Plusieurs excuses peuvent au contraire avoir l’effet inverse. Elles mettent en lumière vos erreurs. Mais cela met aussi la pression sur la personne lésée.

Chaque fois que vous présentez des excuses, elle doit écouter à nouveau et répondre. C’est à elle qu’il incombe de vous rassurer en vous disant qu’il n’est pas nécessaire de présenter de nouvelles excuses.

Comment s’excuser quand on n’a pas tort

La question de savoir si vous avez fait quelque chose de mal est subjective.

De votre point de vue, vous pouvez penser que vous n’avez rien fait de mal. Mais si vos actions ont blessé quelqu’un, ce qu’il ressent est également valable.

Les gens peuvent être blessés même si vous n’aviez pas l’intention de le faire. Les gens peuvent également être blessés lorsque vous pensez n’avoir rien fait de mal.

Dans certains cas, il est donc logique de s’excuser malgré vos convictions.

Vous devriez choisir de vous excuser même si vous n’avez pas tort, si la relation avec l’autre personne vous importe plus que d’avoir raison. Même si vous pensez avoir raison, le fait de gagner une dispute vaut-il la peine de provoquer des retombées dans une relation ?

Si vous ne le pensez pas, il est logique de vous excuser.

Cela peut également s’appliquer sur le lieu de travail.

Être un grand chef d’équipe signifie que vous êtes en partie responsable lorsqu’un membre de votre équipe commet une erreur. Même si vous avez tout fait correctement, la mesure appropriée devrait être de présenter des excuses.

Alors comment s’excuser quand on n’a pas tort, ou plutôt, si on croit qu’on n’a pas tort ?

Commencez par reconnaître ce que ressent l’autre personne. Comme toute autre excuse, exprimez votre regret pour ce qui s’est passé.

Si vous vous excusez au nom d’un membre de votre équipe, ne lui trouvez pas d’excuses. Faites en sorte que les excuses soient centrées sur vous.

Voici un exemple de ce qu’il ne faut pas dire :

« La personne de mon équipe aurait dû faire preuve d’un meilleur jugement, et je suis désolé qu’elle ne l’ait pas fait. »

Au lieu de cela, dites ceci :

« J’aurais dû surveiller de plus près ce qui se passait. Je suis désolé de ne pas l’avoir fait. »

Les excuses doivent-elles être suivies d’un suivi ?

S’excuser est une étape de l’équation. Mais il est important de donner suite à vos excuses en demandant le pardon.

S’excuser et demander pardon, ce n’est pas la même chose. Alors que les excuses consistent à admettre une faute, demander pardon est une étape supplémentaire pour réparer une relation lorsque quelqu’un est blessé.

Gardez à l’esprit que vous n’avez pas droit à un pardon immédiat. Selon le niveau de la blessure, l’autre personne n’est peut-être pas encore prête à pardonner.

Et obliger quelqu’un à vous pardonner peut le faire se sentir encore plus mal qu’il ne l’est déjà.

Une fois que vous vous êtes excusé de la bonne manière, que vous avez fait amende honorable et que vous avez demandé pardon, la balle n’est plus dans votre camp. C’est maintenant à l’autre personne de répondre.

Ne vous mettez pas immédiatement en colère s’il ne répond pas comme vous l’auriez souhaité. Pensez à ce qu’elle ressent et n’oubliez pas qu’elle peut s’emporter parce qu’elle est blessée.

Apprenez à vous excuser sincèrement

Apprendre à faire les meilleures excuses vient avec le temps. Il faut se développer et grandir pour devenir meilleur dans l’art de s’excuser.

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