5 types de feedback qui font la différence (et comment les utiliser)

Le retour d’information est un ingrédient indispensable au parcours de croissance de toute personne.

En tant qu’êtres humains, nous avons tous besoin d’un retour d’information pour continuer à nous améliorer et à améliorer ceux qui nous entourent. Sans retour d’information, vos employés et vos dirigeants ne parviennent pas à atteindre leur plein potentiel. Le retour d’information nous aide à améliorer notre santé mentale. Il nous aide à apprendre, à grandir et à essayer de nouvelles choses.

Les employés veulent du feedback. En fait, 65 % d’entre eux souhaitent davantage de retours.

Ils veulent le type de retour qui peut favoriser la croissance personnelle et le développement professionnel. Un retour d’information qui favorise le développement des compétences. Selon l’enquête mondiale Deloitte sur les millénaires, l’incapacité d’un employeur à offrir un leadership et un développement des compétences figure parmi les principales raisons de quitter une entreprise.

Pourtant, de nombreuses personnes, dont de nombreux managers, ne sont pas à l’aise pour donner du feedback. Beaucoup l’évitent. Ils ne veulent pas être négatifs ou porter un jugement sur les autres. En fait, plus d’un tiers des managers ne se sentent pas à l’aise pour donner du feedback à leurs employés.

Si beaucoup de gens pensent que le retour d’information est toujours critique, ce n’est pas le cas. Il existe de nombreux types de retour d’information. Et les différents types de retour servent des objectifs différents. Mais en fin de compte, le retour d’information, lorsqu’il est exprimé correctement, est extrêmement précieux.

Un bon feedback fournit les informations que vous n’aviez pas. Il vous permet de vous voir ou de voir la situation différemment. Un retour d’information qui vous aide à être plus efficace est un cadeau. Le travail à distance rend le retour d’information encore plus précieux et important.

« L’arrogance nous rend aveugles à nos faiblesses. L’humilité est une lentille réfléchissante : elle nous aide à les voir clairement. L’humilité confiante est une lentille corrective : elle nous permet de surmonter ces faiblesses. »
Adam Grant, psychologue de l’organisation, auteur de Think Again.

Dans cet article, découvrez les différents types de feedback. Découvrez comment vous pouvez utiliser les différents types de feedback dans votre organisation – et pourquoi le feedback est si bénéfique.

Qu’est-ce que le retour d’expérience ?

Le retour d’information est probablement plus présent dans votre organisation que vous ne le pensez.

Par exemple, un membre de votre équipe pourrait recommander un nouveau processus qui permettrait à votre équipe de gagner du temps. Ou encore, votre équipe de direction pourrait féliciter votre travail après un trimestre réussi.

Ou peut-être avez-vous dû avoir une conversation difficile avec un employé. Vous constatez que cet employé ne répond pas à vos attentes. Vous décidez donc d’avoir une conversation pour renforcer les rôles et les responsabilités.

Tous ces scénarios englobent un type de retour d’information. Une idée fausse très répandue est que le feedback est négatif ou mauvais.

Chez RecrutementPro, nous considérons le feedback comme venant d’un lieu d’attention. Le feedback peut être le signe que quelqu’un s’investit personnellement dans votre croissance et votre développement. Et avec des systèmes de soutien comme le coaching, le feedback peut être la clé pour libérer le potentiel humain.

Tout comme il existe différents types de feedback à donner et à recevoir, tout le monde peut donner un feedback. Voyons maintenant qui peut donner un retour d’information.

Qui peut donner son avis ?

Lorsque vous entendez le mot « feedback », quelle est la première personne qui vous vient à l’esprit ? Il y a de fortes chances que nous ayons tous pensé à quelqu’un dans nos parcours personnels et professionnels.

Le feedback peut être donné par n’importe qui – un ami, un collègue, un partenaire, un membre de la famille, un patron, un enseignant, etc. Nous recevons tous du feed-back en permanence de la part des gens qui nous entourent – si nous y prêtons attention. Mais le feedback est le plus utile lorsqu’il est normalisé, de haute qualité, bien intentionné et proche du moment ou de l’événement.

Sur le lieu de travail, nous avons tendance à voir le feedback provenir de ces personnes :

• Membre de l’équipe. Les pairs peuvent fournir un retour d’information régulier sur le lieu de travail. Par exemple, je travaille avec une coéquipière qui révise régulièrement mes écrits. Elle me fait des recommandations, me donne son avis et des idées sur la façon de m’améliorer. Le feedback entre pairs est essentiel à toute relation de travail saine. Lorsqu’il est bien fait, il peut contribuer à créer et à renforcer la confiance. Il peut également favoriser l’innovation, la collaboration et la créativité.

• Manager. Lorsque je pense au mot « feedback », un manager est le premier type de personne qui me vient à l’esprit. Au cours de ma carrière, je n’ai jamais eu de manager qui n’exprimait pas de feedback – et c’est une bonne chose. Le retour d’information peut être courant dans la relation entre le manager et l’employé. Mais il peut aussi être délicat. Vous pouvez recevoir un feedback constructif en privé lors d’un entretien individuel, mais vous pouvez recevoir un feedback positif et de la reconnaissance lors d’une réunion d’équipe publique. La relation manager-employé en matière de feedback est très variée. En raison de ces nuances, les employés comme les dirigeants peuvent avoir du mal à s’y retrouver.

• Le client. Le feedback des clients est essentiel pour toute organisation. Selon Forbes, 77% des consommateurs ont une opinion plus favorable des marques si elles recherchent et répondent aux commentaires de leurs clients, sans quoi les produits et services risquent de stagner. Comment savez-vous si vous répondez aux besoins de vos clients ? Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits ? Les commentaires des clients vous permettent-ils d’améliorer votre entreprise ?

• Équipe de direction. Votre équipe dirigeante joue un rôle clé dans le processus de feedback. Souvent, leur retour d’information sera beaucoup plus général. Par exemple, votre CHRO peut remarquer, lors d’entretiens récents avec des candidats, qu’il y a un manque de communication. Elle peut identifier une opportunité d’améliorer la communication. Ou encore, vous pourriez entendre des commentaires positifs lors de récentes tables rondes de cadres.
• Coach. Votre coach est votre boussole, votre étoile polaire, votre cheerleader. Mais un coach ne serait pas un bon coach sans un retour d’information. Les coachs fournissent souvent un retour qui favorise la réflexion – ils vous renvoient vos paroles et vos comportements de manière à vous aider à voir où vous êtes incohérent ou inefficace. Mon coach m’a beaucoup aidé en me donnant un retour d’information précieux, surtout en ce qui concerne le travail. Elle m’aide à recadrer les perspectives, me pousse à sortir de ma zone de confort et m’aide à naviguer dans différentes situations. Mais au cœur de tout cela, il y a le feedback.

Quels sont les 5 types de feedback ?

Les différents types de retour d’information ont des objectifs uniques. Commençons par examiner les types de retour d’information que vous pouvez utiliser dans votre organisation.

5 types de feedback

1. Retour d’information constructif
2. Rétroaction ascendante
3. Appréciation et reconnaissance
4. Retour d’information sur le coaching
5. Retour d’information en temps réel

Voyons maintenant quelques exemples de feedback et comment ils peuvent contribuer à la culture de votre entreprise.

Commentaires constructifs

Des études montrent que, bien que le feedback constructif soit perçu comme négatif, c’est ce que les gens veulent. En fait, 92 % des employés pensent qu’un retour constructif peut améliorer les performances.

Imaginons que votre employé John ait manqué quelques détails sur certains projets récents. Au début, vous laissez passer. Vous savez que John jongle avec de nombreux projets en ce moment. Mais lorsque certains projets s’amenuisent, vous remarquez toujours ces mêmes erreurs.

Lors de votre prochain entretien individuel, vous décidez de soulever ces erreurs. Vous commencez par ce que vous avez remarqué qu’il fait vraiment bien. Puis, vous lui donnez un feedback constructif sur la tendance des erreurs. Enfin, vous concluez par un retour positif. Cette méthode de feedback constructif est appelée « sandwich de feedback ».

Vous demandez à Jean comment vous pouvez le soutenir et guider son développement dans ce domaine particulier. Il exprime sa gratitude pour le retour d’information et décide qu’il a besoin d’un développement professionnel.

Si un employé demande un feed-back, il s’agit généralement d’un feed-back constructif. Écoutez attentivement et essayez de discerner ce sur quoi il souhaite un retour et dans quelle mesure. Clarifiez si possible. Vous ne voulez pas perdre des heures à préparer une critique approfondie d’un nouveau produit alors que votre collègue voulait simplement votre avis sur le plan marketing.

Retour vers le haut

Le retour d’information ascendant consiste pour les managers à solliciter le retour d’information de leurs subordonnés directs. Il s’agit d’un aspect important du feedback qui n’est pas toujours encouragé dans certaines organisations.

Mais si nous savons quelque chose de l’expérience des employés, c’est que leurs voix doivent être entendues. En encourageant les managers à demander un feed-back à leurs employés, vous contribuez à instaurer une culture du feed-back. Cela peut créer de la confiance, une sécurité psychologique et un véritable changement. Elle permet également aux employés d’agir sur leur travail, leur environnement de travail et leurs relations.

Par exemple, disons que Julia gère une équipe de quatre personnes. Julia est relativement nouvelle dans la gestion d’une équipe – et cette équipe particulière a été créée récemment. Lors des entretiens individuels que Julia a avec chacun de ses subordonnés directs, elle décide de leur demander comment ils se débrouillent.

Deux de ses subordonnés directs lui donnent leur avis. Ils pensent que Julia pourrait mieux communiquer la finalité de leurs projets afin qu’ils puissent mieux en comprendre les objectifs.

Un autre collaborateur direct recommande un nouveau logiciel de gestion de projet pour faciliter leur travail. Enfin, un autre collaborateur direct exprime qu’il est surmené et stressé. Ils ont un nouveau bébé à la maison et doivent jongler entre leurs responsabilités de soignants et une charge de travail accrue.

Sans ces commentaires, Julia n’aurait jamais su comment répondre aux besoins de ses employés. Elle est heureuse d’avoir demandé un retour d’information. Mais elle est également reconnaissante que les membres de son équipe se soient sentis psychologiquement en sécurité pour partager leurs sentiments honnêtes.

Appréciation et reconnaissance

Le feedback n’est pas toujours négatif, contrairement à la croyance populaire. La reconnaissance et l’appréciation des employés sont des facteurs clés de l’engagement de vos employés. Les organisations qui reconnaissent et apprécient régulièrement leurs employés affichent de meilleures performances, de meilleures relations et une plus grande satisfaction au travail.

Par exemple, RecrutementPro a récemment clôturé son année fiscale. Lors d’une réunion, notre PDG a reconnu tous les employés pour leurs contributions exceptionnelles à RecrutementPro. Il a personnellement appelé les membres de l’équipe par leur nom, a célébré leurs succès et les a remerciés pour leur travail.

Retour d’information sur le coaching

Travailler avec un coach est une façon d’aider à libérer le potentiel par le biais du feedback. Le coaching est une approche unique et collaborative. Dans un esprit de coaching, les employés sont jumelés en tête-à-tête avec un coach. Le coach sert de guide à l’employé, et non de menace.

Toute personne peut se sentir menacée lorsqu’elle reçoit un feedback. Le syndrome de l’imposteur peut s’insinuer. Les insécurités peuvent être accablantes. Vous pouvez vous laisser entraîner dans des pensées automatiques et négatives comme : « Vais-je perdre mon emploi ? » ou « Je n’aurai jamais de promotion maintenant que j’ai reçu ce feedback. »

Mais avec un coach, vous contribuez à créer un lieu sûr pour que vos employés puissent solliciter un feedback et demander de l’aide. Le coach devient immédiatement un coéquipier. En fait, nous avons constaté une amélioration quantifiable dans divers domaines chez les personnes qui bénéficient d’un coaching. Nos membres signalent des améliorations dans ces domaines :

• Réduction de 90% du stress
• 149% d’augmentation de la résilience
• 181% d’amélioration de la concentration
• 130% d’augmentation de la performance au travail

Prenons l’exemple de votre employée Sally qui éprouve des difficultés à travailler avec un autre collègue. Sally a généralement une aversion pour les conflits et chercherait régulièrement à contourner cette personne. Mais dans cette situation, c’est tout simplement impossible. Elle cherche des conseils et un retour d’information sur la manière d’aborder la résolution des conflits.

C’est là que RecrutementPro peut l’aider. Grâce au soutien d’un coach, Sally est en mesure d’avoir une conversation ouverte et transparente avec son collègue. Elle se rend compte que son collègue ne cherchait pas à rendre les choses plus difficiles.

Il ne comprenait tout simplement pas les objectifs du projet et son rôle dans ce domaine. Grâce au coaching, Sally a pu trouver une solution et terminer le projet avec succès avec son collègue.

Retour d’information en temps réel

Le retour d’information en temps réel est un autre type de retour d’information qui peut être utile pour les scénarios en cours. Grâce aux nouveaux outils de gestion des performances à notre disposition, il est de plus en plus facile de fournir un retour d’information – bon ou mauvais – en temps réel.

Par exemple, disons que Hal a récemment terminé la refonte de son site Web. Il y a travaillé pendant des mois et a finalement pu lancer le nouveau site. Dès le lancement du nouveau site, plusieurs collègues commencent à envoyer des messages à Hal sur Slack. « Le site a l’air tellement bien ! » et « Excellent travail sur la refonte, tout a l’air fantastique ! »

Cependant, il y a un petit bug qu’un autre collègue remarque. Un bouton ne fonctionne pas correctement pour télécharger une démo du produit. Hal est reconnaissant de ce retour en temps réel qui lui permet de corriger le bug.

Après tout, pourriez-vous imaginer si personne ne partageait ce retour d’information ? Ou si ce retour n’était pas partagé avant le prochain tête-à-tête de Hal avec son responsable ?

5 conseils pour donner tout type de feedback

Mettez-vous à l’aise. Il est temps de commencer à donner (et à recevoir) du feedback. Voici cinq conseils pour commencer.

• Faites une pause et réfléchissez à l’objectif de votre feedback. Voulez-vous voir un changement de comportement ? Avez-vous besoin d’une solution rapide pour quelque chose ? Cherchez-vous à améliorer une relation ? Ces questions peuvent vous aider à déterminer le type de feedback que vous souhaitez fournir.

• Dirigez avec empathie et gentillesse. Quel que soit le type de retour d’information que vous donnez, vous devez faire preuve d’empathie et de gentillesse. Le feedback est un signe d’attention. Vous vous souciez profondément de la réussite de la personne à qui vous donnez du feedback. Vous avez à cœur de la voir atteindre son plein potentiel. Cette personne doit savoir et ressentir cette attention et cette compassion.

• Soyez clair et direct. Avez-vous déjà été dans une situation où vous recevez un feedback mais vous ne savez pas trop sur quoi ? La même chose. Une communication claire, directe et concise est essentielle. Il est important d’entrer rapidement et directement dans le vif du sujet. Mais assurez-vous d’offrir à la personne le temps et l’espace nécessaires pour absorber le message.

• Écoutez attentivement. Il est probable que la personne à qui vous donnez un feedback ait des questions. Assurez-vous d’écouter plus que de parler. Vous pourriez apprendre quelque chose de nouveau sur la façon dont cette personne aborde un projet. Ou vous pourriez avoir un problème de communication ou un malentendu sur les attentes. Mais vous ne pourrez pas aller au fond des choses sans écouter. Pratiquez l’écoute active et faites en sorte que vos employés sachent que vous vous souciez de leurs points de vue.
• Offrez du soutien. En fonction du feedback donné, vous voudrez offrir une forme de soutien. Il peut s’agir d’un développement professionnel sous forme de coaching virtuel. Il peut aussi s’agir d’une opportunité d’apprentissage, comme un cours ou un atelier en ligne. Il peut aussi s’agir d’une réunion de suivi pour clarifier les attentes et répondre aux questions. Quoi qu’il en soit, offrez votre soutien et renforcez votre désir de les voir réussir. Ce faisant, vos employés se sentiront valorisés et pris en charge.

Commencez à donner tout type de feedback dès aujourd’hui

Un feedback efficace ne doit pas nécessairement être négatif. Il ne doit pas non plus être réservé aux seules évaluations de performance. Et le feedback pour les collègues peut faire la différence entre prospérer et survivre.

En l’absence de retour d’information, les gens auront tendance à combler eux-mêmes les lacunes, souvent d’une manière qui n’est pas utile. Ne créez pas un vide pour les pires interprétations et angoisses de vos employés. Faites-leur savoir ce que vous pensez, surtout lorsqu’ils travaillent à distance.

Il existe de nombreuses formes de feedback, chacune ayant son propre objectif. Que vous soyez confronté aux performances de vos employés ou à la résolution de conflits, le feedback est important.

Un bon feedback est un processus d’apprentissage, qui demande de la pratique. Fournir un retour d’information n’est pas facile. Mais avec le soutien adéquat – comme le coaching – votre organisation peut bien modéliser le feedback évaluatif.

Exercez-vous à fixer des objectifs sur la manière dont vous fournissez un retour d’information à vos équipes. Il peut s’agir d’un retour informel ou d’un retour plus formel. Mais n’oubliez pas que nous sommes tous des apprenants dans ce processus. Gardez votre esprit de croissance ouvert et une grande ouverture.

Tout type de retour d’information peut vous aider, vous et votre organisation, à vous développer. Et avec RecrutementPro, vous pouvez libérer le potentiel humain et aider vos employés à vivre avec plus d’objectifs, de clarté et de passion.